KLIENTŲ APTARNAVIMO TELEFONU TYRIMAS AB "LESTO"
Išsiaiškinti įmonės AB ,,LESTO“ klientų nuomonę apie klientų aptarnavimą telefonu.
Jūs esate?
Kokiu būdu dažniausiai kreipiatės į AB ,,RST”?
Kaip dažnai tenka kreiptis telefonu į AB ,,RST“ per metus?(1-vieną kartą, 2-keletą kartų, 3-kreipiuosi dažnai)
Ar darbuotojas atsiliepęs prisistatė (pasakė Bendrovės pavadinimą, vardą, pavardę bei pasisveikino)?
Ar darbuotojas Jus išklausė nepertraukdamas?
Ar darbuotojas suprato ką Jūs norite pasakyti?
Kaip vertinate pokalbio telefonu pradžią/pasisveikinimą. (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Ar maloniai ir mandagiai buvo bendraujama? (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Įvertinkite gebėjimą išsiaiškinti Jūsų poreikius. (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Kaip vertinate aiškios ir suprantamos informacijos suteikimą? (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Įvertinkite produktyvumą, t.y. darbuotojo gebėjimą supažindinti su Bendrovės teikiamomis paslaugomis, paslaugų naudingumo išaiškinimą, aktyvumą pokalbio metu. (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Kaip vertinate darbuotojų profesionalumą, žinias, kompetenciją? (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Įvertinkite operatyvų aptarnavimą (ar darbuotojas iš karto suteikė informaciją, ar aptarnavimas buvo greitas, ar darbuotojas visą dėmesį skyrė Jums). (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Kaip vertinate pokalbio užbaigimą, t.y. atsisveikinimą, pasitikslinimą, ar į visus klausimus atsakė ir pan. (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Kaip Jūs bendrai vertinate paskutinį telefoninį pokalbį su AB ,,RST“ darbuotoju? (1-labai blogai, 2-prastai, 3-vidutiniškai, 4-gerai, 5-labai gerai)
Jūsų pasiūlymai, nuomonė, siekiant pagerinti AB ,,RST“ klientų aptarnavimo kokybę telefonu?
- Man dažnai uždavus klausimą tenka, laukti, nes darbuotojas dažnai atsiprašo, nes turi pasikonsultuoti. Aš manau, kad telefonu į klauimus atsakinėjantys darbuotojai turėtų būtų ypač profesionalūs, kad nereiktų klientui ilgai laukti, kol bus surastas atsakymas.
- viskas gerai
- bendravimas geras,tik dažnai nekelia ragelio
- Pasiūlymų neturiu.
- Keisti požiūri į klientus, vadovautis taisykle pirma ir visada klientas. Gerinti kokybę pokalbio.
- Viskas gerai
- Jei darbuotojui truksta kompetencijos atsakyti i pateiktus klausimus ar jis nesupranta ko nori klientas, jam turetu uztekti takto pasikonsultuoti su kolegomis ir perskambinti klientui. Daznai tenka isgirsti niurzgejima, jei klientas yra skolingas arba turi pretenziju, to neturetu buti, ypac moralizavimu.
- Darbuotoju skatinimas premijomis;)
- Skirti motyvuojančias premijas darbuotojams
- nera