Klientų aptarnavimas
Gerb. respondente,
esu Vilniaus kolegijos tarptautinės prekybos studijų studentė. Šiuo metu rengiu savo baigiamąjį bakalauro darbą ir kviečiu dalyvauti tyrime, kurio metu bus siekiama išsiaiškinti veiksnius, kurie turi įtakos klientų aptarnavimo kokybei "Swedbank" konsultacijų centre.
Anketa yra anoniminė, o gauti atsakymai bus analizuojami tik mokslo pagrindais bei apklausos rezultatams analizuoti.
1. Kiek laiko dirbate "Swedbank", AB?
2. Ar esate dirbę kitose panašiose įmonėse?
3. Ar įmonė suteikia vidinius ar išorinius mokymus, reikalingus Jūsų darbui?
4. Kaip vertinate savo darbo kokybę, aptarnaujant klientą?
5. Įvertinkite žemiau pateiktas darbuotojų savybes:
6. Kaip manote, kas yra svarbiausia aptarnaujant klientą?
Kitas variantas
- kalbėti aiškiai klientui suprantama kalba
7. Kaip manote, kurios iš nekokybiško aptarnavimo priežasčių yra svarbiausios?
8. Ar Jūsų padalinyje yra pakankamas darbuotojų skaičius tenkančiam krūviui?
9. Ar esate susipažinę su klientų aptarnavimo kokybės standartais?
10. Ar įmonėje yra vykdomas klientų pasitenkinimo tyrimas (NPS)?
11. Kas galėtų pagerinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų padalinyje?
12. Su kokia problema dažniausiai susiduriate aptarnaudami klientus telefonu?
Kitas variantas
- neatskleidzia duomenu, nepasitiki telefoniniu pokalbiu
- žmogus bando apsimesti savo giminaičiu ir pan.ir už jį kalba