UserJWolf
Vieša
Pranešti

VARTOTOJŲ LOJALUMĄ LEMIANTYS VEIKSNIAI (AB "TELIA LIETUVA" ATVEJO ANALIZĖ)

Gerb. Respondente,

Vilniaus universiteto studentas  ekonomikos ir verslo administravimo fakulteto studentas Justinas Vyšniauskas vykdo tyrimą „Vartotojų lojalumą lemiantys veiksniai (UAB "Telia" atvejo analizė). Prašau atvirai ir nuoširdžiai atsakyti į anketoje pateiktus klausimus. Pasirinktą atsakymo variantą apibraukite atitinkamame langelyje. Anketa yra anoniminė, duomenys bus apibendrinti ir panaudoti mokslo tikslams bei paslaugų kokybei ir telekomunikacijos sektorių gerinti.

1. Jūsų lytis:
2. Jūsų amžius:
3. Individualios Jūsų pajamos po mokesčių:.
4. Ką šiuo metu veikiate?
5. Jūsų išsilavinimas:
6. Kiek laiko Jūs esate UAB “Telia” klientas?
7. Kokie veiksniai lemia vartotojų lojalumą?
Visiškai nesvarbuNesvarbuNei svarbu, nei nesvarbuSvarbuLabai svarbu
Paslaugų kainos
Paslaugų kokybė
Aptarnavimo kokybė
Įvaizdis
Komunikacija
Klientų pasitenkinimas
Atsiliepimai
8. Įvertinkite UAB „Telia“ paslaugų kokybę:
Visiškai nepatenkintasNepatenkintasNei patenkintas, nei nepatenkintasPatenkintasVisiškai patenkintas
Užtikrinimas
Empatija (pagalba klientui)
Patikimumas
Apčiuopamumas (įranga)
9. Kokie kainodaros veiksniai yra Jums svarbūs naudojantis UAB „Telia“ paslaugomis?
Visiškai nesvarbūsNevarbūsNei svarbūs, nei nesvarbūsSvarbūsVisiškai svarbūs
Nuostolių kaina
Prisitaikymo (adaptacijos) kaina
Paieškos kaina
Persijungimo kaina
Alternatyvų patrauklumas
10. Kokie veiksniai įtakoja UAB „Telia“ įmonės įvaizdį?
Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Vartotojo pasitenkinimas paslaugų kokybe
Rekomendacijos ir atsiliepimai
Paslaugų kaina
Asmeninės vartotojo patirtys, susijusios su paslaugų vartojimu
Aptarnavimas
Paslaugų ir lūkesčių atitikimas
Komunikacija su klientais
Ryšio padengimas
Reklama
11. Kokie veiksniai turi įtakos klientų pasitenkinimui naudojantis UAB “Telia” paslaugomis?
Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Tinkama ryšio kokybė
Kainorados politika
Pagalba klientams
Įranga (mobilieji telefonai ar kita įranga)
Pridetinės vertės paslaugos
12. Įvertinkite savo pasitenkinimą naudojantis UAB “Telia” paslaugomis?
Visiškai nepatenkintasNepatenkintasNei patenkintas, nei nepatenkintasPatenkintasVisiškai patenkintas
Esu patenkintas paslaugų teikėjo ryšio kokybė
Esu patenkintas duomenų perdavimu
Mano paslaugų teikėjas pateikia tikslią atsiskaitymo informaciją, susijusią su paslaugų naudojimu
Gavau reikiamą informaciją apie paslaugą, kurios man reikėjo.
Mano patirtis su paslaugų teikėju yra labai gera
13. Įvertinkite savo patirtį naudojantis UAB „Telia“ įmonės paslaugomis?
Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Mano tinklo paslaugų teikėjas visada supranta mano problemą
Jaučiuosi saugus nauduojantis įmonės paslaugą
Aš pasitikiu savo tinklo paslaugų teikėju
Mano tinklo paslaugų teikėjas mandagiai sprendžia mano užklausas
Mano tinklo paslaugų teikėjas laikosi savo pažado
Mano paslaugų teikėjas yra patikimas
Mano paslaugų teikėjo aptarnavimo mokesčiai yra aiškus
Jaučiuosi emociškai prisirišęs prie savo paslaugų teikėjo
Jaučiu partnerystę su savo paslaugų teikėju
Mano tinklo paslaugų teikėjas man turi didelę asmeninę reikšmę
Stengsiuosi rekomenduoti savo paslaugų teikėją
Aš ir toliau naudosiuos savo paslaugų teikėju ilgą laiką
Būčiau pasirengęs už šio paslaugos teikėjo paslaugą mokėti didesnę kainą nei už konkurentų
Paslaugų teikėjo pridėtinės vertės paslaugos yra geresnės nei tikėtasi.
Greitas paslaugų teikėjo skundų sprendimas viršija mano lūkesčius
Mano klientų aptarnavimo patirtis (patogus darbo laikas, pranešimų apie gedimus gavimas) viršija mano lūkesčius
Mano patirtis su paslaugų teikėju viršija mano lūkesčius dėl ryšio kokybės, pvz., (garso aiškumas, signalo stiprumas)
Mano, kaip kliento, informacijos privatumo patirtis yra geresnė nei tikėjausi.
14. Kokie veiksmai stiprintų UAB „Telia“ klientų lojalumą?
Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Paslaugų kokybės gerinimas
Tinkama kainodaros politika
Lojalumo programų taikymas
Pasitikėjimo kūrimas
Įvaizdžio gerinimas