Parduotuves Vynoteka Klientu Aptarnavimo kokybe

Gerbiamas kliente, prašau atsakyti į anketoje pateiktus klausimus. Jūsų atsakymai padės nustatyti ir įvertinti ar efektyviai atliekama klientų aptarnavimo sistema UAB ,,Vynoteka“. Esu Aurelija Dobravalskytė,Šiaulių Universiteto, Socialinių mokslų fakulteto, verslo administravimo specialybės studentė, iratlieku tyrimą.

APKLAUSA YRA ANONIMINĖ, NEI VARDO NEI PAVARDĖS ŽYMĖTI NEREIKIA

Rezultatai yra viešai prieinami

Numatoma atsakymo trukmė maždaug 56 minutės

VyrasMoteris

Iki 1 metų1-4 metus5-10 metųVirš 10 metų

1	2	3	4	5
Aptarnavimo kultūra (interjeras, švara, personalo išvaizda, mandagumas, dėmesingumas)

Darbuotojų kvalifikacija (patirtis, dalyvavimas įvairiuose mokymuose, seminaruose)

Klientų poreikių išsiaiškinimas bei optimaliausio pasiūlymo pateikimas

Įmonės prieinamumas (įmonės vietos ir darbo grafiko patogumas; susisiekimas telefonu bet kuriuo metu, iškilus problemai)

Dėmesys nuolatiniams klientams (lojalumo vystymas; informavimas apie naujas akcijas, produktus; sveikinimai švenčių progomis)

Reagavimas į klientą (darbuotojai noriai ir skubiai aptarnauja klientą)

Komunikabilumas (bendraujama klientui suprantama kalba; gebėjimas įžvelgti klientų norus; malonus supažindinimas su paslaugų kainomis bei kliento įtikinimas, kad įmonė gali spręsti jo problemas)

1	2	3	4	5
Kliento simpatija personalui

Kliento pasitikėjimas aptarnaujančiu personalu bei įmone

Maloni aplinka

Personalo rodoma klientui pagarba ir sąžiningumas siūlant prekes

Nuoširdus personalo dėmesys ir rūpestis kliento gerove

Darbuotojo asmeninės savybės

Darbuotojo kompetencijos

Dažna darbuotojų kaita

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Darbuotojai noriai ir skubiai aptarnauja klientą

Sąskaitos pateikiamos laiku ir teisingai

Į klientų poreikių tenkinimą reaguojama skubiai ir pagarbiai

Lengva susisiekti (pasiskambinti, asmeniškai pabendrauti) su paslaugų tiekėju

Bendrovės darbo laikas yra patogus klientams

Bendrovės skyriai klientams išdėstyti patogiose strateginėse vietose

Stengiamasi išsiaiškinti kliento poreikius su juo bendraujant

Konkrečių klientų reikalavimų žinojimas

Nuolatinių klientų pažinimas

Darbuotojai turi pakankamai žinių, kad atsakytų į visus klientų klausimus

Darbuotojai bendrauja su klientu ta kalba, kurią jis moka

Maloniai supažindinama su prekės kainomis

Klientai jaučiasi saugūs jų aptarnavimo metu

Tikite, kad informacija yra konfidenciali

Jaučiate užtikrintumą, jog paslauga buvo suteikta tinkamai

Duomenys apie klientą apsaugoti ir neplatinami

Paslaugos kokybė nesikeičia nepriklausomai nuo aptarnaujančių asmenų kaitos

Atsižvelgiama į specialius kliento pageidavimus

1	2	3	4	5
Kruopštumas

Pareigingumas

Mokėjimas dirbti grupėje

Kalbų mokėjimas

Aktyvumas

Pasitikėjimas savimi

Komunikabilumas

Organizuotumas

Dėmesingumas klientui

Noras bendradarbiauti

Pozytivus mąstymas

Savikontrolė

Gebėjimas išklausyti

Humoro jausmas

Žinios

įvesk reikšmę	įvesk reikšmę
įvesk atsakymą

įvesk atsakymą

Parduotuves Vynoteka Klientu Aptarnavimo kokybe

Jūsų lytis ✪

Jūsų amžius ✪

Jūsų tautybė ✪

Kiek laiko esate UAB ,,Vynoteka“ klientas (-ė)? ✪

Jūsų mėnesinis darbo užmokestis („į rankas“): ✪

Pagal kokį kriterijų Jūs renkatės UAB ,,Vynoteka“? ✪

Įvertinkite objektyvius kliento aptarnavimą lemiančius veiksnius pagal svarbumą. ✪

Įvertinkite subjektyvius kliento aptarnavimo kokybę lemiančius veiksnius pagal svarbumą ✪

Dešimties balų sistemoje įvertinkite Serqual kokybės klientų aptarnavimo kriterijus bendrovėje ,,Vynoteka“. ✪

Pažymėkite darbuotojo savybes, Jūsų nuomone svarbiausias dirbant aptarnavimo srityje ✪

Įvardinkite, Jūsų nuomone, pagrindines nekokybiško aptarnavimo priežastis ✪

įvesk klausimą