Kontaktų centro eksporto analizę tarpkultūrinės komunikacijos aspektu
Sveiki, atlieku tyrimą, siekdama ištirti call center operatorių (paslaugų tiekėjų) darbo tarpkultūrinį aspektą, dirbant projektuose su klientais iš Didžiosios Britanijos. Maloniai prašau atsakyti į anketoje pateiktus klausimus. Tai užtruks iki 10 - 15 min. Tikiuosi Jūsų bendradarbiavimo ir pagalbos. Iš anksto dėkoju!
1. Kokie kriterijai lėmė Jūsų apsisprendimą dirbti šioje įmonėje? (sužymėkite kiekvieną nuo 0 iki 5. 5 – pagrindinis teiginys, 1 – visiškai neatsižvelgiama, o 0 – nežinau.)
2. Kokie pagrindiniai tarpkultūriniai veiksniai, Jūsų nuomone, daro įtaką bendraujant su kitos kultūros žmogumi? (išrinkite daugiausiai 3 variantus)
3. Ar prieš pradedant dirbti šioje įmonėje su Didžiosios Britanijos klientais analizavote šalį kultūriniu aspektu?
4. Ar domėjotės Didžiosios Britanijos žmonių įpročiais kliento aptarnavimo srityje?
5. Įvertinkite kokie Jūsų įgūdžiai atsiskleidė dirbant tokio tipo įmonėje (5 – labai atsiskleidė, 1- visiškai neatsiskleidė, o 0 – neturėjo įtakos)
6. Įvertinkite savo žinias apie Didžiają Britaniją prieš tai kai pradėjote dirbti šioje įmonėje (5 – turėjau šias žinias, 1 – neturėjau šių žinių, o 0 - nežinau )
7. Įvertinkite Didžiosios Britanijos kliento aptarnavimo kultūrą (5, jei kriterijus daro didesnę įtaką, ir 1 jei – mažesnę, o 0 – jei nedaro.)
8. Įvertinate Didžiosios Britanijos klientus (5 – visiškai sutinku, 1 – visiškai nesutinku, o 0- neturiu nuomonės)
9. Kaip Jūs vertintumėte kitos šalies konsultanto aptarnavimą? (5 – visiškai sutinku, 1 – visiškai nesutinku, o 0- neturiu nuomonės)
10. Ar lengva su klientais iš Didžiosios Britanijos susitarti ir priimti abiem pusėms naudingą sprendimą?
Jei atsakėte „ne“ arba „kartais“, gal galite įvardinti kokios buvo problemos:
- Klientų nenoras klausytis, nesugebėjimas prisiimti atsakomybės, perdėtas ieškojimas paslaugos trūkumų, arogantiškumas, netolerancija konsultantams, kurie yra kitos tautybės negu jie.
- uzsispyrimas ir isankstinis nusistatymas kliento
- nelengva nes britai kategoriški, žino savo teises. Beje, labai prasta anketa, keisti atsakymų variantai. Pvz 18 klausime nėra tinkamo varianto jei dirbau pusantrų metų. Neduos rezultatų tokia anketa...
- Jie yra labai uzsispyre ir nepriima kitokios nuomones
- Klientas neleidžia prasižioti konsultantui, kai klientas pažada ir nevykdo, kai neturi pinigų ir neketina skolintis iš kitų iš principo, kai nesneka dėl to, jog ne su anglu šnekasi
- klentai sieka naudos tik sau, nesuprasdami kad negalima gauti visko ko norima,nieko nedavus
- veluojaancios prekes, nepristatytos prekes, neteisinga gauta saksaita ir pan ( redcats) :)
- Klientai nepasitiki, jauciasi esa virsesni, jie greiztai tiki, kad klientas yra visada teisus.
- jie visiškai neklauso kas jiem sakoma ir reikalauja, kad viskas būtų padaryta, kaip jie nori, neatsižvelgia į kompanijos taisykles.
- Klientai ne visada pritaria jiems nepalaniam sprendimui, sunku įkalbėti, nepasitiki.