Klientų aptarnavimo kokybės vertinimas "Jurgis ir Drakonas" restoranuose

Sveiki, esu Vilniaus Socialinių Mokslų Kolegijos Turizmo ir viešbučių progamos III kurso studentė ir atlieku tyrimą, kuriuo noriu įvertinti restorano "Jurgis ir Drakonas" klientų aptarnavimo kokybę. Gauti duomenys bus panaudoti rezultatų analizei, rašant bakalauro baigiamąjį darbą. Anketa yra anoniminė.

Ačiū už atsakymus ir skirtą laiką.

Rezultatai yra viešai prieinami

Jūsų lytis?

Jūsų amžius?

Jūsų išsilavinimas?

Kaip dažnai lankotės "Jurgis ir Drakonas" restorane?

Kokią pinigų sumą dažniausiai išleidžiate restorane?

Kuo jus sudomino šis restoranas?

Įvertinkite objektyvius kliento aptarnavimo kokybę lemiančius veiksnius pagal svarbą: 1 - nesvarbu, 2 - nelabai svarbu, 3 - svarbu, 4 - labai svarbu, 5 - ypatingai svarbu.

12345
Aptarnavimo kultūra (personalo išvaizda, interjeras/eksterjeras, tvarka, mandagumas, dėmesingumas)
Darbuotojų kvalifikacija (patirtis, kvalifikacijos kėlimo apmokymai, dalyvavimas seminaruose ir pan.)
Klientų poreikių bei lūkesčių išsiaiškinimas ir pasiūlymo pateikimas
Įmonės prieinamumas (vietos ir grafiko patogumas, susisiekimas telefonu ir kitomis priemonėmis)
Dėmesys nuolatiniams klientams (lojalumo skatinimas, informavimas apie akcijas, pasiūlymus, renginius)
Reagavimas į klientą (darbuotojų noras skubiai aptarnauti klientą)
Komunikabilumas (gebėjimas bendrauti įvairiomis kalbomis, įžvelgti klientų norus ir lūkesčius, supažindinimas su įmonės teikiamomis paslaugomis, problemų sprendimas ir pan.)

Įvertinkite subjektyvius kliento aptarnavimo kokybę lemiančius veiksnius pagal svarbą: 1 - nesvarbu, 2 - nelabai svarbu, 3 - svarbu, 4 - labai svarbu, 5 - ypatingai svarbu.

12345
Kliento simpatija personalui
Kliento pasitikėjimas darbuotojais bei įmone
Pagarba ir sąžiningumas klientui siūlant paslaugas
Maloni atmosfera paslaugų teikimo metu
Personalo dėmesys ir rūpestis kliento gerove
Darbuotojo asmeninės savybės
Darbuotojo profesionalumas
Darbuotojų atlyginimo dydis
Didelė darbuotojų kaita
Ribotos karjeros galimybės

Įvertinkite kokybės kriterijus balais "Jurgis ir Drakonas" tinklo restoranuose, pasirinktinai nuo 1 iki 10. (1 - labai blogai, 2 - nepatenkinamai, 3 - blogai, 4 - labai silpnai, 5 - silpnai, 6 - patenkinamai, 7 - vidutiniškai, 8 - gerai, 9 - labai gerai, 10 - puikiai).

12345678910
REAGAVIMO KOKYBĖS KRITERIJAI. Darbuotojai noriai ir skubiai aptarnauja klientą
Paslaugos suteikiamos laiku
Į klientų poreikių tenkinimą reaguojama skubiai
PRIEINAMUMO KOKYBĖS KRITERIJAI. Patogus susisiekimas
Lengvai galima išspręsti su darbuotojais iškilusią problemą
VARTOTOJO PAŽINIMO KOKYBĖS KRITERIJAI. Išsiaiškinami kliento poreikiai ir lūkesčiai su juo bendraujant
Žinojimas konkrečių kliento pageidavimų
Nuolatinių klientų pažinimas
KOMUNIKABILUMO KOKYBĖS KRITERIJAI. Darbuotojai bendrauja su klientu ta kalba, kurią jis moka
Gebėjimas įžvelgti kliento norus
Pagarbus supažindinimas su paslaugų kainomis
Darbuotojų gebėjimas atsakyti į visus kliento klausimus
Kliento įtikinimas, kad įmonė gali išspręsti jo problemas
SAUGUMO KOKYBĖS KRITERIJAI. Informacijos konfidencialumas
Duomenys apie klientą saugomi ir neplatinami
Jaučiamas užtikrintumas, jog paslauga buvo suteikta tinkamai
Klientai jaučiasi saugūs aptarnavimo metu
PASLAUGŲ KOKYBĖS KRITERIJAI. Paslaugos kokybė nesikeičia nepriklausomai nuo aptarnaujančių asmenų kaitos
Sąskaitos pateikiamos teisingai ir laiku
Atsižvelgiama į specialius kliento pageidavimus

Įvertinkite personalo savybes, jūsų nuomone svarbiausias dirbant aptarnavimo srityje: 1 - nereikalingos, 2 - mažai reikalingos, 3 - reikalingos, 4 - labiau reikalingos, 5 - ypatingai reikalingos.

12345
Pareigingumas
Atsakingumas
Gebėjimas dirbti grupėje/komandoje
Punktualumas
Komunikabilumas, užsienio kalbų mokėjimas
Dėmesys klientui
Organizuotumas
Noras tobulėti, mokytis
Žinios, kompetencijos

Įvertinkite asmenines savybes, kuriomis pasižymi restorano "Jurgis ir Drakonas" aptarnaujantis personalas:

12345
Pareigingumas
Atsakingumas
Gebėjimas dirbti grupėje/komandoje
Komunikabilumas, užsienio kalbų mokėjimas
Punktualumas
Dėmesys klientui
Organizuotumas
Noras tobulėti, mokytis
Žinios, kompetencijos

Pasirinktie kompetencijas pagal svarbą, jūsų nuomone reikalingas restorano darbuotojui: 1 - nesvarbios, 2 - mažai svarbios, 3 - svarbios, 4 - labai svarbios, 5 - ypatingai svarbios.

12345
Atsakomybės jausmas
Atidumas ir dėmesys
Užsienio kalbų mokėjimas
Punktualumas
Organizuotumas
Savikontrolė
Humoro jausmas
Išsilavinimas, vidinė kultūra
Konfliktinių situacijų sprendimas

Pasirinkite kompetencijas pagal svarbą, jūsų nuomone pasižymi restorano "Jurgis ir Drakonas" darbuotojai:

12345
Atsakomybės jausmas
Atidumas ir dėmesys
Užsienio kalbų mokėjimas
Punktualumas
Organizuotumas
Savikontrolė
Humoro jausmas
Išsilavinimas, vidinė kultūra
Konfliktinių situacijų sprendimas

Kokios yra pagrindinės nekokybiško klientų aptarnavimo priežastys?