Banko veikla, klientų aptarnavimo kokybė, teikiamos paslaugos
Požiūris į klientą, reklama (t.y savęs pateikimas), pasiekiamumas ir t.t.
Tai yra banko reputacija, populiarumas, paslaugos ir jų kokybė.
Klientų nuomonė apie patį banko įvaizdį ir teikiamas paslaugas.
Bendras žmonių pasitenkinimas, banko priemimo punktai ( kiek jų yra, kaip elgėsi darbuotojai ir t.t) Dar ypač svarbus dalykas yra banko interneto puslapis, nes jis turėtų būti tvarkingai ir kokybiškai padarytas, kad nebūtų sunku suprasti kaip atlikti reikiamą veiksmą
Banko pastato fasado įvaizdis. Teikiamos paslaugos , jų gausa ir kokybė.