UAB ,,Kuehne + Nagel‘‘ klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

Gerbiamas kliente,

Esu įmonės ,,Kuehne + Nagel‘‘ vadybininkė Evelina Kolent. Šiuo metu dirbu ir mokausi, todėl atlieku tyrimą apie klientų aptarnavimo kokybės vertinimą šioje įmonėje. Tyrimo metu surinkti anketos duomenys bus anonimiški, apibendrinti ir naudojami moksliniam darbui apie klientų aptarnavimo kokybės gerinimą.

Kviečiu atsakyti į žemiau pateiktus klausimus.

Anketos rezultatai yra prieinami tik anketos autoriui

1-5 kartus per metus,6-20 kartus per metus,21-50 ir daugiau kartų per metus.

1- visiškai nepasitikiu

5- labai pasitikiu

Krovinių pristatymas laikuKrovinių transportavimo greitisKrovinių draudimas, transportavimo metuKrovinio saugumas transportavimo metuMuitinės procedūrosSandėliavimas

Taip, visiškai tenkinaKartais pasitaiko problemų, bet esu patenkinta/asNe, dažniausiai lieku nepatenkinta/as

Taip, visada pavyksta išspręsti iškilusias problemas,Iš dalies, kartais problemas spręsti yra sunku,Ne, problemos taip ir lieka neišspręstos.

1 – visiškai netinkama

5 – visiškai tinkama

Gilinimasis į iškilusias problemasGreitas problemų sprendimasReagavimas į pastabas ir nusiskundimusDarbuotojas suteikia pasitikėjimo jausmąDarbuotojai demonstruoja profesionalumąĮmonės darbuotojai parodo susirūpinimą ir norą padėti

1 – labai blogas

5 – labai geras

Prieš sandorįSandorio metuPo sandorio

Taip, į mano problemas įsigilinamaDažniausiai taip, bet kartais problemas spręsti sunkuNe, darbuotojai nėra linkę spręsti iškilusių problemų.

1 – nereikšminga

5 – labai reikšminga

Darbuotojų mokymaiMalonus bendravimasPaslaugos įvykdymo laikasMuitinės Procedūrų tobulinimas Dokumentų pasiekiamumas sistemoje Krovinio sekimo sistemos tobulinimasDarbuotojų grįžtamojo ryšio palaikymas su klientuĮmonės darbuotojų bendradarbiavimas

TenkinaTenkina iš dalies, kartais krovinio buvimo vieta neatitinka realios buvimo vietosKrovinio sekimas nėra prieinamas įmonėje arba jis labai netikslus

Taip, atsiliepimai daro didelę įtaką įmonės reputacijaiKartais į tai atsižvelgiu, bet dažniausiai pasitikiu darbuotojų suteikiama informacijaNe, atsiliepimai neįtakoją aptarnavimo ir paslaugos suteikimo kokybės

Taip, noriu jaustis gerai ir patogiaiDažnai nekreipiu į tai dėmesio, tačiau kartais trūkumus pastebiuNe, įmonės aplinka ir interjeras neįtakoja mano pasirinkimo

Taip, man tai yra svarbuNe, į tai nekreipiu dėmesio

UAB ,,Kuehne + Nagel‘‘ klientų aptarnavimo kokybės gerinimas

1. Kiek kartų per metus naudojatės įmonės paslaugomis?

2. Įvertinkite įmonės pasitikėjimą formuojančius veiksnius nuo 1-5 balų skalėje. (1 - visiškai nepasitikiu, 5 – Labai pasitikiu)

3. Ar suteikta įmonės paslauga tenkina jūsų lūkesčius?

4. Ar įmonės darbuotojai greitai reaguoja į iškilusias problemas ir ar noriai padeda jas spręsti?

5. Įvertinkite darbuotojų įsitraukimą ir kompetenciją sprendžiant iškilusius klausimus nuo 1-5 balų skalėje. (1 – visiškai netinkama, 5 – visiškai tinkama)

6. Įvertinkite darbuotojų dėmesį ir elgesį su klientu, atskiruose aptarnavimo etapuose nuo 1-5 balų skalėje. (1 – labai blogas, 5 – labai geras)

7. Ar yra jaučiamas individualus dėmesys ir rūpestingumas iš įmonės darbuotojų?

8. Norint užtikrinti nuolatinį paslaugos kokybės gerinimą, į kokius veiksnius įmonė turėtų atkreipti didžiausią dėmesį? Įvertinkite nuo 1- 5 balų skalėje. (1 –nereikšminga, 5 – labai reikšminga)

9. Ar jus tenkina įmonės galimybė stebėti krovinio buvimo vietą realiu laiku?

10. Renkantis ekspedicinę įmonę, ar jums yra svarbūs klientų atsiliepimai?

11. Ar jums daro įtaką įmonės aplinka ir interjeras?

12. Ar jums svarbi įmonės darbuotojo išvaizda?