SERVQUAL klausimynas restorano „Kino Studija“ klientams

Gerbiamas respondente,

Esu Vilniaus universiteto, 4 kurso, Vadybos ir verslo administravimo programos studentė. Atlieku baigiamojo bakalauro darbo tyrimą, kurio tikslas išsiaiškinti klientų paslaugų kokybės lūkesčius bei nustatyti ar suteikiamų paslaugų kokybė atitinka restorano lankytojų lūkesčius. Ši apklausa yra anoniminė ir atsakymai bus naudojami tik baigiamajame bakalauriniame darbe.

 Dėkoju už Jūsų laiką.

Rezultatai yra prieinami tik autoriui
Numatoma atsakymo trukmė

1. Jūsų amžius:

2. Kaip dažnai naudojatės restorano „Kino Studija“ teikiamomis paslaugomis?

3. Jūsų įgytas išsilavinimas:

4. Nurodykite, kiek svarbūs žemiau pateikti veiksniai renkantis restoraną.

Visiškai nesvarbu (1)23456Labai svarbu (7)
1. Klientų aptarnavimo kokybė
2. Gaminamo maisto kokybė
3. Tvarkingos išvaizdos aptarnaujantis personalas
4. Aptarnaujančio personalo profesiniai igūdžiai
5. Aptarnaujančio personalo bendravimo įgūdžiai (elgesys, dėmesingumas, pagarba
6. Dėmesys klientams (informacijos sklaida apie siūlomas naujienas, akcijas, renginius)
7. Aptarnaujančio personalo individualus dėmesys atskiram lankytojui
8. Aptarnaujančio personalo skaičius restorane (ar pakankamas aptarnauti visus svečius)
9. Aiškus ir tikslus informacijos apipavidalinimas apie jums rūpimus patiekalus, gėrimus
10. Restorane vykdomi renginiai, gyvos muzikos vakarai
11. Suteikiamos paslaugos greitumas
12. Paslaugos suteikimas be klaidų
13. Greitas ir nuoširdus problemų sprendimas
14. Restorano aplinka, interjeras
15. Pasiekiamumas socialiniuose tinkluose (Facebook, Instagram)
16. Restorano valgiaraštyje nuolat siūlomos naujienos
17. Restorane siūlomi dienos pietų ir pusryčių patiekalų pasirinkimai
18. Restorane esanti atskira vieta vaikų užsiėmimams
19. Restorano maisto pristatymas į pasirinktą vietą
20. Restorane esanti galimybė iškart rezervuoti staliuką
21. Restorano gėrimų ir patiekalų kaina

5. Nurodykite, koks Jūsų manymu, yra restoranas, kuris atitinka aukštos teikiamos paslaugų kokybės reikalavimus.

Visiškai sutinkuSutinkuIš dalies sutinkuNesutinkuVisiškai nesutinku
1. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane greitas ir malonus aptarnavimas
2. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane platus geros kokybės gėrimų pasirinkimas
3. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane gaminamas geros kokybės maistas
4. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane tvarkinga ir jauki atmosfera
5. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane šalia yra automobilių stovėjimo aikštelė
6. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane aptarnaujantis personalas yra įsiklausantis į kliento poreikius
7. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane darbuotojai padeda spręsti iškilusias problemas
8. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane paslaugas teikia kvalifikuoti, apie teikiamą paslauga gerai nusimanantys darbuotojai
9. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane yra atskira vieta vaikų užsiėmimams
10. Kokybiškai paslaugas teikiančiame restorane galimi išankstiniai staliukų rezervavimai

6. Įvertinkite teikiamų paslaugų kokybės situaciją prisiminę savo paskutinį apsilankymą restorane ar užsakius maistą išsinešti iš restorano „Kino Studija“.

Visiškai sutinkuSutinkuIš dalies sutinkuNesutinkuVisiškai nesutinku
1. Greitas ir malonus aptarnavimas
2. Kokybiškas maistas
3. Aukštos kokybės gėrimų įvairovė
4. Jauki ir tvarkinga atmosfera
5. Atskira vieta vaikų užsiėmimams, suteiktos papildomos priemonės (pieštukai, popieriaus lapas)
6. Darbuotojų kompetencija, pakankamos žinios apie teikiamą paslaugą
7. Greitas problemų sprendimas, kompensacija už netinkamą paslaugos suteikimą
8. Sklandus staliukų rezervacijos procesas
9. Sklandus maisto pristatymas į pasirinktą lokaciją
10. Paslaugos kaina atitinkanti teikiamą paslaugų kokybę

7. Pažymėkite, kaip jaučiatės, kai restorane susiduriate su žemiau nurodytais aspektais.

Labai tai vertinuTaip ir turi būtiNesvarbuGalėčiau prie to priprastiNepatinka
1. Greitas ir malonus aptarnavimas
2. Netikslus, nemalonus ir lėtas aptarnavimas
3. Aukštos kokybės ir estetiškai patiekiamas maistas
4. Prastos kokybės, neskanus, blogai atrodantis maistas
5. Aukštos kokybės gėrimų asortimentas
6. Prastos kokybės gėrimų asortimentas
7. Jauki ir tvarkinga atmosfera
8. Netvarkinga aplinka
9. Sklandus maisto pristatymas į pasirinktą lokaciją
10. Atskira vieta vaikų užsiėmimams
11. Nėra atskiros vietos vaikų užsiėmimams
12. Vykdomos įvairios akcijos patiekalams, pasiūlymai lojaliems klientams
13. Nevykdomos akcijos patiekalams, nėra lojalumo programos
14. Organizuojami renginiai, gyvos muzikos vakarai
15. Neorganizuojami renginiai, gyvos muzikos vakarai
16. Dienos pietų ir pusryčių meniu užsakymo galimybė
17. Nėra dienos pietų ir pusryčių meniu
18. Kompetetingi, darbą išmanantys darbuotojai
19. Nekompetetingi, žinių apie patiekalus ir aptarnavimą neturintys darbuotojai
20. Išankstinis staliukų rezervavimas
21. Nėra išankstinio staliuko rezervavimo galimybės
22. Kompensacija už nekokybiškos paslaugos suteikimą
23. Nėra kompensuojama už netinkamą paslaugos suteikimą
24. Pagal sezoniškumą atsinaujinantis restorano meniu, papildomos patiekalų, gėrimų naujienos
25. Neatsinaujinantis meniu, išliekantys tie patys patiekalai, gėrimai