SEB banko vertybių vaidmuo aptarnaujant klientus

 Gerbiamas(-a) respondente,

 

Jei esate SEB banko privatus klientas, prašome Jus dalyvauti apklausoje, kurios tikslas - išnagrinėti SEB banko vertybių vaidmenį klientų aptarnavime. Apklausa yra anoniminė, gauti rezultatai bus analizuojami tik apibendrinti ir panaudoti magistro darbe Vilniaus universiteto Tarptautinio Verslo Mokykloje. Atsakykite į anketos klausimus, pažymėdami Jums tinkančius atsakymus.

 

Dėkojame už dalyvavimą tyrime ir nuoširdžius atsakymus

1. Toliau Jums pateikiamos įmonės deklaruojamos vertybės ir paaiškinimas, kaip įmonėje kiekviena vertybė yra traktuojama Perskaitę kiekvieną vertybę ir jos apibūdinimą, pažymėkite balais nuo 1 iki 6, kiek Jūs sutinkate su pateiktu vertybės apibūdinimu, kalbant apie klientų aptarnavimą.

2. Pažymėkite, visumoje kiek Jums asmeniškai yra svarbi kiekviena vertybė, kai esate aptarnaujami įmonėje?

3. Kiek Jums asmeniškai svarbi kiekviena vertybė, renkantis finansinių paslaugų kompaniją ir išliekant jai lojaliu?

4. Visumoje, kiek, Jūsų nuomone, klientus aptarnaujantys darbuotojai šioje įmonėje, įgyvendina kiekvieną vertybę, aptarnaudami klientus?

5. Visumoje, kokią įtaką šios įmonės privačių klientų aptarnavimo kokybei turi kiekviena vertybė?

6. Pažymėkite, kaip Jūs vertinate dabartinę šios įmonės privačių klientų aptarnavimo kokybę

7. Kokios priežastys, Jūsų nuomone, trukdo pilnai įgyvendinti įmonės vertybes, siekiant aukštos klientų aptarnavimo kokybės? (parašykite)

  1. imones politika
  2. Komercializuotas požiūris į teikiamas paslaugas (iš esmės būdinga pelno siekiančioms institucijoms).
  3. Ekonomines
  4. Atsakomybės stoka prisiimant vartotojų aptarnavimo kebliomis sitaucijomis, įvertinant rizikas (teikiant paskolas), mažų įmonių interesų empatijos stoka.
  5. abipusis nesupratimas
  6. Ten kur yra darbas su žmonėmis sunku 100 proceėntų įtikti saviems klientams. O klientus aptarnauja ir gi žmonės, o ne robotai. Tad ten kur yra žmogiškasis faktorius - klaidų neišvengsi. Gerai - jei pasimokysi ir neteks ant grėblio užlipti dar kartelį.
  7. Kai kurių darbuotojų kompetencijos trūkumas. Bankas ignoruoja ir neteikia jokios pirmenybės pastoviems klientams. Darbuotojų nemokėjimas bendrauti su klientu.
  8. imones tikslai uzdirbti pelna yra auksciau nei klientu aptarnavimo kokybe
  9. trukdo tai, kad į klientą žiūrima kaip į pasipelnymo šaltinį. Bet nesistengiama padėti, pakonsultuoti, sužinoti jo poreikius
  10. aptarnaujančių darbuotojų žemas darbo užmokestis, kvalifikacijos ir patirties stoka.
…Daugiau…

8. Kokios priemonės, Jūsų nuomone, padėtų labiau įgyvendinti įmonės vertybes, gerinant klientų aptarnavimo kokybę? (parašykite)

  1. lankstesnes salygos
  2. Pakantumas,kantrybe ,pagarba vieni kitiems.
  3. Klientams palankesnės sąlygos, pvz.., mažesni mokesčiai už pavedimus Lietuvoje ir užsienyje ir kt.
  4. Kiekvieno darbuotojo asmenines vertybes
  5. Įmonės vertybės nesikerta įgyvendinant aukštą aptarnavimo kokybę. Aptarnavimo kokybė aukšta, tik dėl ko vyksta pats aptarnavimas ( probleminiai klientai, skolos, paskolų teikimas - neteikimas, klientų poblemų sprendimas, įmonių problemų sprendimas)? Aptarnaujantis personalas puikiai susitvarko su savo darbu, bet gal patys veiklos principai nėra aukščiausios kokybės. Gal pasirinktas verslo modelis kodėl ir kaip aptarnaujamas klientas yra probleminis?
  6. atlyginimu mazinimas
  7. Individuali ten dirbančių asmenų atsakomybė, pakeistas požiūris į pastovius banko klientus, darbuotojų pagarba klientui, požiūris į klientą.
  8. veikianti motyvavimo sistema, stipri kvalifikacijos kėlimo ir darbuotojų ugdymo sistema.
  9. Neformalus renginiai neformalioje aplinkoje, susitikimai tarp vadybininku ("managers") ir darbuotoju, meginant diskutuoti apie organizacijos vertybes, bandant sudominti darbuotojus. Taip pat bandyti skirti tam tikrus ivertinimus (duoti "bonusus", nedidelius algos priedus ar kt.) uz kryptyinga vertybiu puoselejima.
  10. Didesne atsakomybe,neatmestimumas.
…Daugiau…

9. Jūsų lytis:

10. Jūsų amžius (parašykite metus):

  1. 46
  2. 50
  3. 29
  4. 40
  5. 30
  6. 52
  7. 30
  8. 37
  9. 31
  10. 24
…Daugiau…

11. Kiek metų esate šios įmonės klientu (parašykite):

  1. 10
  2. 10
  3. apie 9 m.
  4. 13
  5. apie 10
  6. 13
  7. 12
  8. daugiau nei 10
  9. 12
  10. 4
…Daugiau…

12. Jūsų išsilavinimas:

13. Kokiu būdu dažniausiai bendraujate su įmone (galima pažymėti kelis):

Kitas variantas

  1. elektorininė bankininkystė
  2. Elektronine bankininkyste
  3. Internetu
  4. INTERNETU
Sukurk savo anketąAtsakyti į šią anketą