Paslaugų kokybės gerinimas Swedbank AB

Gerbiamas respondente,

Esu Klaipėdos Universiteto Socialinių ir Humanitarinių mokslų fakulteto studentas Ridmantas Pečkaitis. Rašau baigiamąjį bakalauro darbą tema „Paslaugų kokybės gerinimas Swedbank, AB“, kurio tikslas išskirti organizacijos teikiamų paslaugų problemines sritis ir pateikti galimas tobulinimo kryptis.

Maloniai prašau užpildyti šią anketą, kuri yra baigiamojo bakalauro darbo tyrimo dalis. Anketa yra anoniminė. Jūsų atsakymai bus naudojami tik tyrimo rezultatų apibendrinimui.

Dėkoju už Jūsų įsitraukimą ir skirtą laiką!

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

1. Įvertinkite, kaip sutinkate su teiginiais apie matomus paslaugos elementus, tokius kaip įstaigos įranga, darbuotojų išvaizda bei švara ir tvarka. (nuo 1 iki 5; 1 – Visiškai nesutinku; 2 – Nesutinku; 3 – Nei sutinku, nei nesutinku; 4 – Sutinku; 5 – Visiškai sutinku)

Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Banko patalpos ir įranga yra modernios ir švarios.
Banko darbuotojų išvaizda yra tvarkinga ir profesionali.
Banko internetinė ir mobilioji bankininkystė yra patogios ir lengvai suprantamos naudoti.
Swedbank klientų aptarnavimo padaliniai ir bankomatai yra man lengvai pasiekiamose, patogiose vietose
Banko reklama ir informacinės medžiagos yra aiškios ir profesionalios.

2. Įvertinkite, kaip sutinkate su teiginiais apie Swedbank gebėjimą teikti nuoseklias ir tiksliai įgyvendintas paslaugas, pateikiant patikimą informaciją ir laikantis pažadų. (nuo 1 iki 5; 1 – Visiškai nesutinku; 2 – Nesutinku; 3 – Nei sutinku, nei nesutinku; 4 – Sutinku; 5 – Visiškai sutinku)

Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Banko darbo laikas yra patogus
Banko teikiamos paslaugos yra patikimos ir be klaidų.
Banko darbuotojai demonstruoja profesionalumą ir gebėjimą spręsti kliento problemas.
Bankas teikia paslaugas taip, kaip buvo pažadėta.
Bankas užtikrina, kad visos finansinės operacijos būtų atliktos pagal sutartus terminus.

3. Įvertinkite, kaip sutinkate su teiginiais apie Swedbank gebėjimą greitai ir dėmesingai reaguoti į klientų užklausas, spręsti problemas ir norą padėti (nuo 1 iki 5; 1 – Visiškai nesutinku; 2 – Nesutinku; 3 – Nei sutinku, nei nesutinku; 4 – Sutinku; 5 – Visiškai sutinku)

Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Banko darbuotojai aktyviai praneša apie procesų eigą ar galimus vėlavimus.
Bankas užtikrina prieinamą ir patogų bendravimą įvairiais kanalais (telefonu, internetu, gyvai).
Banko darbuotojai visada pasirengę padėti.
Bankas stengiasi greitai išspręsti problemas ar užklausas.

4. Įvertinkite, kaip sutinkate su teiginiais apie paslaugų teikėjo gebėjimą ugdyti pasitikėjimą klientais, demonstruoti profesionalumą ir tiksliai perteikti informaciją. (nuo 1 iki 5; 1 – Visiškai nesutinku; 2 – Nesutinku; 3 – Nei sutinku, nei nesutinku; 4 – Sutinku; 5 – Visiškai sutinku)

Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Banko darbuotojai yra kompetentingi ir gerai išmano savo darbą.
Bankas užtikrina, kad klientai aiškiai suprastų finansinius produktus ir paslaugas.
Banko darbuotojai yra mandagūs ir pagarbus bendraudami su klientais.
Pasitikiu banko darbuotojų kompetencija ir patirtimi.

5. Įvertinkite, kaip sutinkate su teiginiais apie paslaugų teikėjo gebėjimą atsižvelgti į klientų poreikius, suprasti jų problemas ir suteikti personalizuotą aptarnavimą. (nuo 1 iki 5; 1 – Visiškai nesutinku; 2 – Nesutinku; 3 – Nei sutinku, nei nesutinku; 4 – Sutinku; 5 – Visiškai sutinku)

Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Banko darbuotojai atsižvelgia į klientų individualius poreikius.
Bankas skiria daug dėmesio tvarioms iniciatyvoms
Klientai jaučiasi vertinami ir išklausomi bendraujant su banko darbuotojais.
Bankas rūpinasi klientų finansiniu raštingumu

6. Įvertinkite, kaip bendrai vertinate organizaciją. (nuo 1 iki 5; 1 – Visiškai nesutinku; 2 – Nesutinku; 3 – Nei sutinku, nei nesutinku; 4 – Sutinku; 5 – Visiškai sutinku)

Visiškai nesutinkuNesutinkuNei sutinku, nei nesutinkuSutinkuVisiškai sutinku
Swedbank, kaip organizaciją, vertinu teigiamai
Rekomenduočiau Swedbank savo verslo partneriams, pažystamiems
Esu patenkintas (-a) aptarnavimo proceso eiga (terminai, komunikacijos kanalai)
Bankas atitinka mano lūkesčius

Jūsų lytis

Jūsų amžius