Lietuvos komercinių bankų verslo klientų lojalumo tyrimas

Vilniaus universiteto studentė atlieka komercinių bankų verslo klientų lojalumo tyrimą, kurio tikslas – nustatyti, kokie veiksniai formuoja komercinių bankų klientų lojalumą. Tyrimo rezultatai bus panaudoti baigiamajame magistro darbe.

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

12Daugiau nei 2

TaipNe

Trumpiau nei 1 metai1-2 metai2-5 metaiIlgiau nei 5 metai

Dažniau nei kartą per savaitę1-2 kartus per mėnesį1-2 kartus per 3 mėnesius1-2 kartus per 6 mėnesiusLabai retai (1-2 kartus per metus) arba niekada

Visiškai nesutinku	Nesutinku	Vidutiniškai sutinku	Sutinku	Visiškai sutinku
Įmonės atžvilgiu esame lojalus pagrindinio banko klientas

Pagrindinis bankas yra pirmasis mano pasirinkimas kai prireikia finansinių paslaugų

Rekomenduotume pagrindinį banką kitiems

Visiškai nesvarbu	Nesvarbu	Vidutiniškai svarbu	Svarbu	Labai svarbu
Banko įvaizdis

Paslaugų įkainiai

Platus paslaugų pasirinkimas

Teikiamų paslaugų kokybė

Banko visuomeninis aktyvumas

Rekomendacijos

Geriausios pasiūlytos finansavimo sąlygos

Labai blogai	Blogai	Vidutiniškai	Gerai	Labai gerai
Pasitenkinimas pagrindiniu banku

Pagrindinio banko įvaizdis

Pagrindinio banko teikiamų paslaugų kokybė

Pagrindinio banko lojalumo programų teikiama nauda

Galimybė patirti sąnaudas keičiant pagrindinį banką

Pagrindinio banko komunikacija

Visiškai nesutinku	Nesutinku	Vidutiniškai sutinku	Sutinku	Visiškai sutinku
Gaunama vertė yra aukšta

Esame patenkinti sprendimu naudotis šio banko paslaugomis

Pagrindinis bankas atitinka poreikius

Požiūris į klientą yra teigiamas

Labai blogai	Blogai	Vidutiniškai	Gerai	Labai gerai
Aptarnaujančio personalo kompetencija

Greitas reagavimas į iškilusias problemas

Patogus ir techniškai apgalvotas paslaugų naudojimas

Paslaugų prieinamumas

Asmeninis dėmesys

Asmeninių poreikių identifikavimas

Paslaugų naudojimas yra aiškus ir atima nedaug laiko

Aptarnavimas po sutarties pasirašymo

Labai blogai	Blogai	Vidutiniškai	Gerai	Labai gerai
Galimybė sutaupyti

Įmonės poreikius atitinkantys pasiūlymai

Galimybė dalyvauti žaidimuose ir loterijose

Galimybė gauti papildomų paslaugų ar prekių nemokamai

Jautimas, jog esame svarbus bankui klientas

Visiškai nesvarbu	Nesvarbu	Vidutiniškai svarbu	Svarbu	Labai svarbu
Banko pakeitimas kainuoja finansiškai

Užtrunka daug laiko ir energijos ieškant alternatyvių bankų

Banko pakeitimas yra rizikingas, nes kitas bankas gali nuvilti

Labai blogai	Blogai	Vidutiniškai	Gerai	Labai gerai
Bankas visada laiku informuoja

Bankas teikia pasiūlymus, atitinkančius įmonės poreikius

Sklandus ir lengvas bendravimas su banko darbuotojais

Yra atsižvelgiama į mūsų asmeninę nuomonę/ pasiūlymus/ pastabas

Yra aiškiai nurodomos galimos rizikos ir pasikeitusios situacijos pasekmės

Visiškai nesutinku	Nesutinku	Vidutiniškai sutinku	Sutinku	Visiškai sutinku
Renkantis banką lyginome galimas alternatyvas

Renkantis pagrindinį banką vertinome jo privalumus ir trūkumus lyginant su kitais bankais

Kai rinkomės banką tai įmonei buvo labai svarbus sprendimas

Dirbti su pagrindiniu banku yra malonu

TaipNeNežinau

TaipNe

Visiškai nesvarbu	Nesvarbu	Vidutiniškai svarbu	Svarbu	Labai svarbu
Banko nepatikimumas

Prastas banko įvaizdis

Paslaugų įkainiai

Mažas paslaugų pasirinkimas

Mažas banko lankstumas ir problemų sprendimo operatyvumas

Prasta teikiamų paslaugų kokybė

Aptarnaujančio personalo kompetencijos trūkumas ir asmeninio dėmesio nebuvimas

Lojalumo programų nebuvimas/trūkumas

Nesklandi komunikacija ir ne laiku pasiekiama informacija

Aptarnavimo vietų trūkumas

Sudėtingas elektroninės bankininkystės naudojimas

0-3 metai3-6 metai6-9 metai9 ir daugiau metų

MikroįmonėMažaVidutinėDidelė

Labai blogai	Blogai	Vdutiniškai	Gerai	Labai gerai
Banko patikimumas

Personalo kompetencija

Banko prisidėjimas prie visuomenės gerovės

Banko atvirumas su klientais

Požiūris į klientą

Banko reputacija

Lietuvos komercinių bankų verslo klientų lojalumo tyrimas

1. Kelių bankų paslaugomis įmonė šiuo metu naudojatės?

2. Ar įmonė turi pagrindinį banką?

3. Kiek laiko įmonė yra pagrindinio banko klientas?

4. Kaip dažnai kreipiatės į pagrindinį banką?

5. Kaip vertinate šiuos veiksnius?

6. Kurios priežastys buvo svarbiausios pagrindinio banko pasirinkimui?

7. Įvertinkite pagrindinio banko veiksnius.

8. Kaip vertinate šiuos pagrindinio banko bendro pasitenkinimo veiksnius?

9. Kaip įvertintumėt pagrindinio banko įvaizdžio aspektus?

10. Kaip vertintumėt pagrindinio banko teikiamų paslaugų kokybės aspektus?

11. Kaip vertintumėt pagrindinio banko vykdomų lojalumo programų aspektus?

12. Kokie galimų išlaidų aspektai keičiant pagrindinį banką yra svarbiausi?

13. Kaip vertintumėt pagrindinio banko komunikaciją?

14. Įvertinkite teiginius

15. Ar rekomenduotumėt įmonės pagrindinį banką kitiems?

16. Ar per paskutinius du metus keitėte pagrindinį banką?

17. Ar planuojate per artimiausius du metus keisti pagrindinį banką?

18. Kokios priežastys lėmė/lemia pagrindinio banko keitimą? (Praleisti jeigu į 16 ir 17 klausimus atsakėte NE)

19. Kokie banko trūkumai lėmė/lemia kito banko pasirinkimą? (Praleisti jeigu į 16 ir 17 klausimus atsakėte NE)

20. Kiek laiko įmonė veikia?

21. Įmonės dydis

Visiškai nesvarbu	Nesvarbu	Vidutiniškai svarbu	Svarbu	Labai svarbu
Rekomendacijos

Pagrindinio banko trūkumai

Kitų bankų pranašumai