Klientų pasitenkinimo, paslaugų pakeitimo kaštų ir klientų lojalumo sąsajos

Gerb. Respondente,

Esu Kauno Technologijos Universiteto, Ekonomikos ir verslo fakulteto studentė, rašau magistro baigiamąjį darbą, tema „Klientų pasitenkinimo, paslaugų pakeitimo kaštų ir klientų lojalumo sąsajos“.

Jūsų dalyvavimas tyrime bei nuoširdūs atsakymai yra labai svarbūs. Anonimiškumas ir konfidencialumas tyrimo metu bus užtikrinami – viešinami tik apibendrinti rezultatai, naudojami tik magistriniame darbe.

Anketoje pateikiami teiginiai apie Jūsų mobilių paslaugų teikėjo vertinimą.

Ačiū už atsakymus!

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

1. Iki 1 metų2. 1-5 metus3. 6-10 metų4. Daugiau nei 10 metų

Visiškai nesutinku (1)	Vidutiniškai nesutinku (2)	Nesutinku (3)	Nei sutinku, nei nesutinku (4)	Sutinku (5)	Vidutiniškai sutinku (6)	Visiškai sutinku (7)
1. Paslaugos teikėjas patenkina mano poreikius

2. Paslaugos teikėjas yra toks pats geras arba geresnis už kitas įmones

3. Mano problemos ir klausimai visuomet išsprendžiami pakankamai gerai

4. Paslaugos teikėjas labai kompetetingas

5. Paslaugos teikėjas suteikia tokį aptarnavimą, kokio aš tikiuosi

6. Paslaugos teikėjas suteikia puikų aptarnavimą

7. Bendra mano patirtis, susijusi su šiuo paslaugos teikėju yra teigiama

8. Man labai nepatinka naudotis dabartinio paslaugos teikėjo paslaugomis

9. Esu patenkintas, kad pasirinkau šį paslaugos teikėją

10. Šio paslaugos teikėjo pasirinkimas buvo teisingas sprendimas

Visiškai nesutinku (1)	Vidutiniškai nesutinku (2)	Nesutinku (3)	Nei sutinku, nei nesutinku (4)	Sutinku (5)	Vidutiniškai sutinku (6)	Visiškai sutinku (7)
1. Aš negaliu sau leisti skirti tiek laiko, kiek reikėtų norint pilnai įvertinti kitų paslaugos teikėjų teikiamas paslaugas

2. Aš manau, kad pakankamos informacijos apie kitus paslaugos teikėjus rinkimas reikalauja labai daug laiko ir pastangų

3. Keičiant paslaugos teikėją reikėtų atlikti daug formalumų

4. Paslaugos teikėjo pakeitimas tikriausiai turi paslėptų išlaidų, mokesčių

5. Jeigu pakeisčiau paslaugos teikėją, greičiausiai labai nukentėčiau finansiškai

6. Jeigu keisčiau paslaugos teikėją, tikriausiai patirčiau netikėtą vargą

7. Bijau, kad naujas paslaugos teikėjas neišpildytų mano lūkesčių

8. Man sunku palyginti vieną paslaugos teikėją su kitais

9. Manau, kad reikia įdėti pastangų prisitaikant prie naujo paslaugos teikėjo paslaugų

10. Pakeitus paslaugos teikėją, reikia daug laiko ir pastangų, kad prisitaikuti prie naujo paslaugos teikėjo bendravimo būdo

11. Nesunku prisitaikyti prie naujo paslaugos teikėjo paslaugų

Visiškai nesutinku (1)	Vidutiniškai nesutinku (2)	Nesutinku (3)	Nei sutinku, nei nesutinku (4)	Sutinku (5)	Vidutiniškai sutinku (6)	Visiškai sutinku (7)
1. Paslaugos teikėjo pakeitimas apimtų tam tikras išankstines išlaidas (sutarties mokesčiai, dalyvio mokesčiai, depozitai, pan.)

2. Mano nuomone, paslaugos teikėjo pakeitimas kainuoja daug pinigų

3. Paslaugos teikėjo pakeitimas reikštų sukauptų lojalumo taškų, kreditų, paslaugų ilgalaikio naudojimo ir pan. privalumų, sukauptų per šio paslaugos teikėjo paslaugų naudojimo laiką, praradimą

4. Pakeisdamas paslaugos teikėją prarasčiau daug sukautų taškų ir paslaugų, už kurias jau esu sumokėjęs

5. Pakeisdamas paslaugos teikėją, prarasčiau ilgalaikio kliento privalumus, galimas naudas

6. Jei pakeisiu paslaugos gavėją, veltui nueis visos mano įdėtos pastangos

7. Manau, kad daug neprarasiu, pakeisdamas palsaugos teikėją, nepasibaigus mano sutarties terminui

Visiškai nesutinku (1)	Vidutiniškai nesutinku (2)	Nesutinku (3)	Nei sutinku, nei nesutinku (4)	Sutinku (5)	Vidutiniškai sutinku (6)	Visiškai sutinku (7)
1. Jeigu pakeisčiau paslaugos teikėją, pasiilgčiau bendravimo su dabartinės įmonės darbuotojais

2. Aš jaučiuosi patogiau bendraudamas su dabartinio paslaugos teikėjo darbuotojais, nei jausčiausi, jei pakeisčiau į kitą paslaugos teikėją

3. Man patinka pasikalbėti su žmonėmis, kurie teikia man dabartines paslaugas

4. Man patinka dabartinio paslaugos teikėjo įvaizdis

5. Neteikiu daug reikšmės dabartinio paslaugos teikėjo pavadinimui, prekės ženklui

6. Manau, kad dabartinio paslaugos teikėjo įvaizdis teigiamas

Visiškai nesutinku (1)	Vidutiniškai nesutinku (2)	Nesutinku (3)	Nei sutinku, nei nesutinku (4)	Sutinku (5)	Vidutiniškai sutinku (6)	Visiškai sutinku (7)
1. Man tikrai patinka dirbti su šiuo paslaugos teikėju

2. Man šis paslaugos teikėjas yra pats geriausias

3. Aš tikiu, kad šis paslaugos teikėjas yra geras

Visiškai nesutinku (1)	Vidutiniškai nesutinku (2)	Nesutinku (3)	Nei sutinku, nei nesutinku (4)	Sutinku (5)	Vidutiniškai sutinku (6)	Visiškai sutinku (7)
1. Aš bandau naudotis šio paslaugos teikėjo paslaugomis kiekvieną kartą, kai man prireikia mobilaus ryšio paslaugų

2. Laikau šį paslaugų teikėją pagrindiniu savo mobilaus ryšio paslaugų teikėju

3. Apsvarstau šį paslaugos teikėją kaip pirmą pasirinkimą, kai man prireikia naujos mobilaus ryšio paslaugos

Visiškai nesutinku (1)	Vidutiniškai nesutinku (2)	Nesutinku (3)	Nei sutinku, nei nesutinku (4)	Sutinku (5)	Vidutiniškai sutinku (6)	Visiškai sutinku (7)
1. Aš ketinu tęsti naudojimąsi šio paslaugos teikėjo paslaugomis keletą ateinančių metų

2. Abejoju, kad keisiu paslaugos teikėją tol, kol galios mano sutartis su šiuo paslaugos teikėju

3. Kai baigsis mano sutartis su šiuo paslaugos teikėju, aš ją tikriausiai pratęsiu

4. Kai baigsis mano sutartis su šiuo paslaugos teikėju, aš iš karto pakeisiu jį į kitą paslaugos teikėją

Klientų pasitenkinimo, paslaugų pakeitimo kaštų ir klientų lojalumo sąsajos

Kurio mobilių paslaugų teikėjo paslaugomis naudojatės (pasirinkite tą paslaugų teikėją, kurį laikote pagrindiniu savo mobilių paslaugų teikėju)? ✪

Kiek laiko naudojatės šio mobilių paslaugų teikėjo paslaugomis nepertraukiamai? ✪

Nurodykite, kiek pritariate šiems teiginiams skalėje nuo 1 iki 7, kai 1 reiškia Jūsų visišką nesutikimą su teiginiu, 7 reiškia visišką Jūsų sutikimą su teiginiu.

Nurodykite, kiek pritariate šiems teiginiams skalėje nuo 1 iki 7, kai 1 reiškia Jūsų visišką nesutikimą su teiginiu, 7 reiškia visišką Jūsų sutikimą su teiginiu.

Nurodykite, kiek pritariate šiems teiginiams skalėje nuo 1 iki 7, kai 1 reiškia Jūsų visišką nesutikimą su teiginiu, 7 reiškia visišką Jūsų sutikimą su teiginiu.

Nurodykite, kiek pritariate šiems teiginiams skalėje nuo 1 iki 7, kai 1 reiškia Jūsų visišką nesutikimą su teiginiu, 7 reiškia visišką Jūsų sutikimą su teiginiu.

Nurodykite, kiek pritariate šiems teiginiams skalėje nuo 1 iki 7, kai 1 reiškia Jūsų visišką nesutikimą su teiginiu, 7 reiškia visišką Jūsų sutikimą su teiginiu.

Nurodykite, kiek pritariate šiems teiginiams skalėje nuo 1 iki 7, kai 1 reiškia Jūsų visišką nesutikimą su teiginiu, 7 reiškia visišką Jūsų sutikimą su teiginiu.

Nurodykite, kiek pritariate šiems teiginiams skalėje nuo 1 iki7, kai 1 reiškia Jūsų visišką nesutikimą su teiginiu, 7 reiškia visišką Jūsų sutikimą su teiginiu.