„Darbuotojo šypsena, kaip vartotojo pasitenkinimo paslauga prielaida“2

Šia anketa siekiu išsiaiškinti, kaip darbuotojo šypsena įtakoja vartotojų pasitenkinimą paslauga. Maloniai kreipiuosi į Jus prašydama pagelbėti man ir atsakyti į anketoje pateiktus klausimus. Situacija: Vos tik įžengiate į viešbutį, Jus pasitinka registratūros darbuotoja Inga. Pasako „Sveiki atvykę į mūsų viešbutį“ ir paklausia kuo galėtų padėti. Jūs pasakote, kad buvote rezervavę dvivietį kambarį vienai nakčiai. Registratūros darbuotoja patikrinęs rezervacinę sistemą, apgailestaudama praneša, kad dėl rezervavimo sistemos techninių nesklandumų, šio užsakymo nepatvirtino. Tačiau prižada klaidą ištaisyti ir pasiūlo Jums prisėsti. Po dviejų minučių prieina, dar kartą atsiprašo ir pasako, kad šiuo metu laisvų dviviečių kambarių nėra, bet Jums pasiūlo mini apartamentus už specialią kainą, specialiai Jums ir pasiteirauja ar norėtumėte apžiūrėti. Jūs pasakote, kad mini apartamentai Jums yra per brangu, tada Inga pasiūlo vienvietį kambarį ir pasako, kad pasirūpins jog Jums būtų atnešta papildoma lova. Jūs sutinkate ir darbuotoja įvykdo naujo svečio registraciją, tiksliai pasako, kur yra Jūsų kambarys, padiktuoja registratūros numerį, kuriuo galėsite kreiptis visą parą, jei Jums iškils kažkokių problemų, parodo kur yra viešbučio kavinė bei informuoja kad pusryčiai nuo 8 iki 10 val ir primena, kad kaip galima greičiau pasirūpins, kad būtų atnešta papildoma lova. Jūs nueinate į kambarį ir pasirodo, kad langai yra į gatvės pusę, grįžtate į registratūrą ir darbuotojo paprašote pakeisti į kambarį, kurio langai būtų į viešbučio kiemą. Darbuotojas apgailestauja, bet šiame viešbutyje vienviečiai kambariai yra į gatvės pusę. Jūs labai norėjote kito kambario, bet susitaikote su esama situacija ir apsigyvenate vienviečiame kambaryje su langais į gatvę.