Įmonės socialinė atsakomybė ir paslaugų kokybė: klientų perspektyva

KTU studentė atlieka tyrimą, kurio pagrindinis tikslas atskleisti paslaugų vartotojų suvokimo apie įmonės socialinę atsakomybę ir paslaugų kokybę sąsajas ir ypatumus. Tyrimas yra mokslinio pobūdžio. Visi duomenys bus pateikiami apibendrinta forma, kurioje nebus įmanoma indentifikuoti konkretaus tyrime dalyvavusio respondento. Garantuojamas Jūsų pateiktos informacijos konfidencialumas. Visi Jūsų atsakymai liks anoniminiai. Ačiū Jums už skirtą laiką!

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

A1. TEIGINIAI APIE KOKYBĘ.

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Manau, kad mano bendravimas su grožio salono darbuotojais yra puikus
2. Sakyčiau, kad mano bendravimas su grožio salono darbuotojais labai geras
3. Jūs galite tikėtis, kad grožio salono darbuotojai yra draugiški
4. Grožio salono darbuotojų nuostatos ir požiūris rodo jų norą man padėti
5. Grožio salono darbuotojų nuostatos ir požiūris rodo, kad jie supranta mano poreikius

A2. TEIGINIAI APIE KOKYBĘ.

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš galiu tikėtis, kad grožio salono darbuotojai imsis veiksmų mano poreikiams patenkinti
2. Grožio salono darbuotojai greitai reaguoja į mano poreikius
3. Grožio salono darbuotojų elgesys įrodo, kad jie supranta mano poreikius

A3. TEIGINIAI APIE KOKYBĘ.

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Galite tikėtis, kad grožio salono darbuotojai žino savo darbą
2. Grožio salono darbuotojai gali greitai atsakyti į mano klausimus
3. Grožio salono darbuotojai supranta, kad pasitikiu jų žiniomis, kurios reikalingos tenkinant mano poreikius

A4. TEIGINIAI APIE KOKYBĘ.

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Norėčiau pasakyti, kad grožio salono fizinė aplinka yra viena iš geriausių, lyginant su kitais salonais
2. Aš labai vertinu grožio salono fizinę aplinką.

A5. TEIGINIAI APIE KOKYBĘ.

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Grožio salone tvyro gera atmosfera
2. Grožio salono gera atmosfera yra tai, ko aš ieškojau
3. Grožio salonas supranta, kad jo atmosfera man yra svarbi

A6. TEIGINIAI APIE KOKYBĘ.

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Šio grožio salono išplanavimas (bendras išdėstymas) visada mane maloniai nuteikia
2. Grožio salono išplanavimas tarnauja mano tikslams
3. Grožio salonas supranta, kad jo išplanavimas ir dizainas man yra svarbus

A7. REZULTATŲ KOKYBĖ

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš visada gaunu puikią patirtį lankydamasis šiame grožio salone
2. Aš jaučiuosi gerai dėl grožio salono teikiamų paslaugų klientams

A8. LAUKIMO LAIKAS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Laukimo laikas grožio salone yra prognozuojamas, nuspėjamas
2. Grožio salonas bando išlaikyti minimalų laukimo laiką
3. Šis grožio salono supranta, kad laukimo laikas man yra svarbus

A9. MATERIALINĖS VERTYBĖS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš nuolat džiaugiuosi grožio salone teikiamomis paslaugomis.
2. Man patinka nes grožio salono teikiamos paslaugos yra tai ko aš noriu.
3. Grožio salono žino, paslaugas, kurių klientai ieško.

A10. EMOCINIS POTYRIS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Kai aš išeinu iš grožio salono, paprastai manau, kad patyriau gerus išgyvenimus, pojūčius
2. Manau, kad grožio salono darbuotojai bando man suteikti gerus pojūčius, išgyvenimus
3. Manau, kad grožio salonas žino, kokių išgyvenimų, pojūčių klientai nori

A11. APTARNAVIMO KOKYBĖ

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Sakyčiau, kad grožio salonas teikia aukščiausios kokybės paslaugas
2. Manau, grožio salonas siūlo puikų aptarnavimą

A12. SOCIALINIAI VEIKSNIAI

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Manau, kad kiti grožio salono klientai išeidami nuolat gerai atsiliepia man girdint apie gautas paslaugas.
2. Kiti grožio salono klientai neturi įtakos grožio salono darbuotojų gebėjimui užtikrinti gerą aptarnavimą man.
3. Grožio salonas supranta, kad kiti klientai daro įtaką mano suvokimui apie grožio salono paslaugas.

B1. ĮMONIŲ SOCIALINĖ ATSAKOMYBĖ

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku, 6 – nežinau, 7 – negaliu atsakyti
1234567
1. Prisideda prie regiono ekonominės plėtros.
2. Išsaugo darbo vietas regione.
3. Sukuria darbo vietas regiono žmonėms..
4. Naudoja vietinius produktus ir žaliavas
5. Gerbia regiono vertybes, papročius ir kultūrą.
6. Atvirai ir sąžiningai bendrauja su vietos bendruomene.

B2. ĮMONIŲ SOCIALINĖ ATSAKOMYBĖ. DARBUOTOJŲ SRITIS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku, 6 – nežinau, 7 – negaliu atsakyti
1234567
1. Gerbia darbuotojų teises.
2. Nustato saugias ir nekenksmingas sveikatai darbo sąlygas.
3. Nustato tinkamas darbo sąlygas.
4. Visus darbuotojus vertina vienodai.
5. Siūlo pakankamą atlyginimą.
6. Ugdo, remia ir apmoko darbuotojus.
7. Atvirai ir sąžiningai bendrauja su darbuotojais.
8. Nustato lankstų darbuotojų darbo laiką.

B3. ĮMONIŲ SOCIALINĖ ATSAKOMYBĖ. AKCININKŲ ASPEKTAS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku, 6 – nežinau, 7 – negaliu atsakyti
1234567
1. Užtikrina ekonominę verslo sėkmę, vykdydami klestintį verslą
2. Investuoja akcininkų kapitalą teisingai.
3. Atvirai ir sąžiningai bendrauja su akcininkais.
4. Suteikia tvarų augimą ir ilgalaikę sėkmę.

B4. ĮMONIŲ SOCIALINĖ ATSAKOMYBĖ. APLINKOSAUGOS SRITIS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku, 6 – nežinau, 7 – negaliu atsakyti
1234567
1. Sumažina energijos suvartojimą.
2. Sumažina išmetamą CO2 kiekį.
3. Mažina atliekų susidarymą.
4. Rūšiuoja atliekas.
5. Tinkamai utilizuoti atliekas.
6. Investuoja į mokslinius tyrimus ir plėtrą aplinkos apsaugos srityje.
7. Grožio salono aplinkos apsaugos standartai yra didesni už teisinius reikalavimus.

B5. ĮMONIŲ SOCIALINĖ ATSAKOMYBĖ. SOCIALINĖ SRITIS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku, 6 – nežinau, 7 – negaliu atsakyti
1234567
1. Įdarbina žmones su negalia.
2. Įdarbina ilgalaikius bedarbius.
3. Teikia aukas socialinėms reikmėms.
4. Remia darbuotojus, dalyvaujančius socialiniuose projektuose darbo metu.
5. Investuoja į jaunų žmonių švietimą.
6. Padeda spręsti visuomenines problemas.

B6. ĮMONIŲ SOCIALINĖ ATSAKOMYBĖ. KLIENTO ASPEKTAS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku, 6 – nežinau, 7 – negaliu atsakyti
1234567
1. Įgyvendina sąžiningą pardavimo praktiką.
2. Etiketės produktams yra aiškios ir suprantamos.
3. Dirba pagal kokybės standartus.
4. Nustato sąžiningas savo produktų ir paslaugų kainas.
5. Pasiūlo saugius (nekenksmingus) produktus.
6.Sudaro galimybę pateikti skundą.

B7. ĮMONIŲ SOCIALINĖ ATSAKOMYBĖ. TIEKĖJO ASPEKTAS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku, 6 – nežinau, 7 – negaliu atsakyti
1234567
1. Pateikia tiekėjams aiškius terminus ir sąlygas.
2. Atvirai ir sąžiningai kalbasi su tiekėjais.
3. Derasi su tiekėjais sąžiningai.
4. Kruopščiai pasirenka tiekėjus, kad pas juos būtų gerbiamos padorios darbo sąlygos.
5. Kontroliuoja darbo sąlygas pas tiekėjus.

C1. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. INFORMACIJOS PAIEŠKA

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš paprašiau kitų informacijos apie tai, kas siūlo šią paslaugą.
2. Aš ieškojau informacijos apie tai, kur ši paslauga yra.
3. Aš atkreipiau dėmesį į tai, kaip kiti elgiasi, kad galėtų gerai naudotis šia paslauga.

C2. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. DALIJIMASIS INFORMACIJA

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš aiškiai paaiškinau ko norėčiau, kad darbuotojas padarytų.
2. Aš pasakiau darbuotojui tinkamą informaciją.
3. Pasakiau reikalingą informaciją, kad darbuotojas galėtų tinkamai atlikti savo darbą.
4. Aš atsakiau į visus su darbu susijusius darbuotojo klausimus.

C3. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. ATSAKINGAS ELGESYS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš padariau viską kas reikalinga paslaugai gauti.
2. Aš tinkamai reagavau į visas tikėtinas situacijas.
3. Aš tinkamai įvykdžiau susitarimus su paslaugos teikėju.
4. Aš laikiausi darbuotojo prašymų ir pasakymų.

C4. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. ASMENINIS ELGESYS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš buvau draugiškas darbuotojui.
2. Aš buvau malonus darbuotojui.
3. Aš buvau mandagus darbuotojui.
4. Aš buvau taktiškas su darbuotoju.
5. Aš nesiderėjau su darbuotoju.

C5. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. GRĮŽTAMASIS RYŠYS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Jei turiu naudingų idėjų, kaip tobulinti paslaugą, aš pasidalinu su darbuotoju.
2. Kai darbuotojas mane gerai aptarnauja aš apie tai pakomentuoju.
3. Kai aš susiduriu su problema, kurią turi žinoti darbuotojas, aš tai jam pasakau.

C6. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. REKOMENDAVIMAS KITIEMS

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš pasakiau teigiamus dalykus apie grožio saloną ir jo darbuotojus kitiems.
2. Aš rekomendavau šį grožio saloną ir jo darbuotojus kitiems.
3. Aš paskatinu draugus ir gimines naudotis šio grožio salono paslaugomis.

C7. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. PAGALBA

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Aš padedu kitiems klientams, jei jiems reikia mano pagalbos.
2. Aš padedu kitiems klientams, jei jiems kyla problemų.
3. Aš pamokau kitus klientus tinkamai naudotis paslauga.
4. Aš patariu kitiems klientams.

C8. PRISIDĖJIMAS PRIE PASLAUGŲ KOKYBĖS. TOLERANCIJA

1 –visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 - visiškai sutinku
12345
1. Jei paslauga nebus suteikta kaip tikėtasi, aš su tuo sutiksiu.
2. Jei darbuotojas per paslaugų teikimą padarys klaidą, aš galėčiau būti tas klientas.
3. Jei turėsiu laukti ilgiau, nei paprastai tikiuosi, gaunant paslaugą, aš galėsiu su tuo susitaikyti.

1. Jūsų lytis: ✪

D. DEMOGRAFINĖ INFORMACIJA

2. Įrašykite savo amžių, metais: ✪

D. DEMOGRAFINĖ INFORMACIJA

3. Jūsų išsilavinimas: ✪

D. DEMOGRAFINĖ INFORMACIJA

4. Jūs esate: ✪

D. DEMOGRAFINĖ INFORMACIJA