UAB "Darbo psichologija" įmonės klientų aptarnavimo kokybės analizė

Gerbiamas(-a) respondente,

Esu Ana Macionytė, Vilniaus kolegijos Įstaigų administravimo III kurso studentė.

Šiuo metu rašau bakalaurinį darbą ir atlieku tyrimą apie UAB „Darbo psichologija“ įmonės klientų aptarnavimo kokybės neužtikrinimą.

Bakalauro darbo tikslas – atlikti klientų aptarnavimo kokybės analizę ir parengti klientų aptarnavimo gerinimo priemonių planą.

Tyrimas padės išsamiau išanalizuoti ar UAB „Darbo psichologija“ įmonėje klientų aptarnavimas yra neužtikrinamas.

Apklausos trukmė – 5 – 10 minučių. 

Maloniai prašau persiųsti apklausos nuorodą Jūsų įmonės vadovui.

Užtikrinu duomenų konfidencialumą ir Jūsų anonimiškumą. Duomenys bus naudojami tik baigiamojo darbo duomenų analizei.

Iš anksto nuoširdžiai dėkoju!

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

1. Kiek metų naudojatės UAB „Darbo psichologija“ paslaugomis?

2. Kodėl renkatės UAB „Darbo psichologija“ paslaugas? (pažymėkite “X” Jums tinkamus variantus):

3. Dėl kokių priežasčių kreipiatės į UAB „Darbo psichologija” įmonę? (pažymėkite “X” Jums tinkamus atsakymus):

4. Kaip dažnai UAB „Darbo psichologija” specialistai lankosi Jūsų įmonėje?

5. Kaip dažnai Jūs lankotės UAB „Darbo psichologija” įmonėje?

6. Su kokiu aptarnavimu Jums teko susidurti UAB „Darbo psichologija“ įmonėje?

7. Įvertinkite, kiek išvardinti teiginiai būdingi UAB „Darbo psichologija“ darbuotojui aptarnaujant Jus (įvertinkite kiekvieną teiginį 10 balų skalėje (10 – labai būdinga, 1 – visiškai nebūdinga)):

10987654321
Darbuotojas Jus pasitinka su šypsena ir pasisveikina, pasiūlo prisėsti.
Darbuotojas geranoriškai nusiteikęs Jūsų atžvilgiu.
Darbuotojas mandagiai bendrauja.
Darbuotojas Jums dėmesingas, skiria laiko tiek, kiek reikia.
Darbuotojas palaiko akių kontaktą.
Darbuotojas apibendrina pokalbį, atsako į klausimus ir pasiteirauja kliento, ar viskas aišku ir suprantama.

8. Įvertinkite, kiek išvardinti teiginiai būdingi UAB „Darbo psichologija“ įmonei klientų aptarnavimo metu? (įvertinkite kiekvieną teiginį 10 balų skalėje (10 – labai būdinga, 1 – visiškai nebūdinga)):

10987654321
Darbuotojas ėmėsi iniciatyvos užmezgant kontaktą su Jumis.
Darbuotojas buvo atidus ir dėmesingas mokymų metu.
Darbuotojas atsako į visus klausimus, suteikia konsultacijas.

9. Kokios UAB „Darbo psichologija“ darbuotojo asmeninės savybės išryškėjo mokymų ar paslaugų teikimo metu? (pažymėkite “X” tinkamas savybes)

10. Įvertinkite ir pažymėkite “X” kiekvieną savybę, kiek ji turėtų būti būdinga UAB „Darbo psichologija“ darbuotojui, aptarnaujančiam klientus:

Labai svarbiSvarbiNei svarbi/nei nesvarbiNesvarbiVisai nesvarbi
Pasitikėjimas savimi
Draugiškumas
Teisingumas
Sąžiningumas
Atsakomybė
Klientų gerbimas
Iniciatyvumas
Nešališkumas
Gebėjimas valdyti konfliktines situacijas
Savikontrolė

11. Kas apsunkina UAB „Darbo psichologija“ klientų aptarnavimo kokybę? (pažymėkite “X” kiekvienoje eilutėje Jums tinkamą atsakymą):

Labai apsunkinaNei apsunkina, nei neapsunkinaVisiškai neapsunkina
Darbuotojo nemandagus elgesys su klientais
Darbuotojo neįsiklausymas į klientus
Pašaliniai darbai
Klientų poreikių nepatenkinimas
Profesinės kalbos vartojimas ir nesuprantamas žargonas
Pokalbio su klientu nepalaikymas
Žinių stoka
Netvarkinga darbo vieta
Triukšmas

12. vertinkite, kiek išvardinti teiginiai yra svarbūs Jums aptarnavimo procese UAB „Darbo psichologija“ (pažymėkite “X” kiekvienoje eilutėje Jums tinkamą atsakymą).

Labai svarbuSvarbuNei svarbu/nei nesvarbuNesvarbuVisai nesvarbu
Darbuotojo dėmesys klientui
Mandagus elgesys su klientu
Darbuotojo tvarkinga apranga
Tvarkinga darbo vieta
Rami aplinka
Kliento išklausymas
Iniciatyvumas iš darbuotojo pusės
Darbo išmanymas
Proceso nuoseklumas ir informavimas
Aiški, suprantama kalba nevartojant klientui nesuprantamų terminų
Klientui apibendrinama susitikimo priežastis, jo pasiteiraujama, ar viskas aišku ir suprantama
Darbuotojo gebėjimas valdyti konfliktines situacijas su klientu
Kliento supažindinimas su teikiamomis paslaugomis

13. Kaip Jūs vertinate UAB „Darbo psichologija“ įmonės lojalumą klientams? (įvertinkite kiekvieną teiginį 10 balų skalėje (10 – labai gerai; 1 – labai prastai)):

10987654321
Klientas supažindintas su naujomis paslaugomis
Klientas gavo specialų pasiūlymą paslaugai
Klientas buvo supažindintas su teikiamų paslaugų kokybe
Aptarnavimo metu buvo pateisinti kliento lūkesčiai

14. Kas, Jūsų manymu, pagerintų klientų aptarnavimo kokybę UAB „Darbo psichologija“ įmonėje? (įvertinkite kiekvieną teiginį 10 balų skalėje (10 – labai pagerintų, 1 – visiškai nepagerintų)):

10987654321
Darbuotojo mandagus elgesys su klientais
Darbuotojo įsiklausymas į klientus
Tinkamas darbuotojo balso tonas
Klientų poreikių patenkinimas
Suprantamos klientui kalbos vartojimas
Pokalbio su klientu palaikymas
Atsakymai į klientui rūpimus klausimus, pasiteiravimas, ar jam viskas aišku ir suprantama
Darbuotojo paslaugumas siūlant paslaugas
Atidumas ir dėmesingumas klientui aptarnavimo metu
Sąžiningumas siūlant paslaugas
Darbuotojo reagavimas į klientą (skubus kliento aptarnavimas, laiku suteikiama paslauga)
Prieinamumas (įmonės vietos ir darbo grafiko patogumas, susisiekimas telefonu bet kuriuo metu iškilus problemai)
Dėmesys nuolatiniams klientams (lojalumo vystymas, sveikinimai švenčių progomis, informacijos suteikimas apie įvairias akcijas)
Darbuotojo kvalifikacija (patirtis, žinios, užtikrintumas)
Profesinės kvalifikacijos kėlimas

15. Kaip manote, kokios priemonės būtų veiksmingiausios, siekiant užtikrinti kokybišką UAB „Darbo psichologija“ klientų aptarnavimą? (pažymėkite „X“ kiekvienoje eilutėje Jums tinkantį atsakymą):

Labai veiksmingaVeiksmingaNei veiksminga/nei neveiksmingaNeveiksmingaVisai neveiksminga
Nuolatiniai darbuotojų mokymai
Darbuotojų skatinimas piniginiais priedais ar pagyrimais
Geresnis psichologinis mikroklimatas
Drausmę palaikančių priemonių įvedimas (pokalbių įrašynėjimas, vaizdo kameros ir pan.)

16. Ar darbuotojo UAB „Darbo psichologija“ darbo vieta, kurioje buvote aptarnaujamas buvo tvarkinga? (Jei atsakymas yra "Ne" - pakomentuokite atsakymą "Kitas variantas").

17. Ar aptarnavimo metu UAB „Darbo psichologija“ darbuotojas užsiėmė pašaliniais darbais?

18. Jūsų lytis:

19. Jūsų amžius: