Komercinių bankų klientų lojalumo tyrimo anketa

Gerb. Respondente,

Vytauto Didžiojo universiteto studentė atlieka komercinių bankų klientų lojalumo

tyrimą, kurio tikslas – nustatyti, kokie veiksniai formuoja komercinių bankų klientų

lojalumą. Tyrimo rezultatai bus panaudoti tyriamąjame darbe.

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

a) 1;b) 2 ir daugiau;

a) iki 6 mėnesių;b) 6 – 12 mėnesių;c) 1 – 3 metai;d) daugiau nei 3 metai.

a) taip;b) ne;c) keičiau, tačiau anksčiau nei prieš dvejus metus.

1	2	3	4	5
a)Artimųjų ir pažįstamų rekomendacijos

b)Banko įvaizdis, suformuotas visuomenės informavimo priemonių

c)Banko patikimumas. Jūsų asmeniniu požiūriu

d)Pasitikėjimas aptarnaujančio personalo profesionalumu

e)Paslaugų sutarčių skaidrumas ir

a) taip;b) ne;c) neturiu nuomonės.

a)Esamo banko trūkumaib)Naujo banko pranašumaic)Trečiųjų asmenų rekomendacijosd)Kitas variantas

a)Paslaugų kainosb)Aptarnaujančio personalo neprofesionalumasc)Nepriimtina paslaugų kokybėd)Nepriimtinas iškilusių problemų sprendimase)Paslaugų sutartyse per dideli apribojimai klientuif)Kitas variantas

a) 18 – 25 m.;b) 26 – 35 m.;c) 35 – 50 m.;d) 50 m. ir daugiau.

1	2	3	4	5
a)Kokybiškos paslaugos

b)Greitas aptarnavimas

c)Profesionalios darbuotojų žinios

d)Greitas kliento poreikių identifikavimas

e)Operatyvus kliento problemų sprendimas

1	2	3	4	5
a)Požiūris į klientą

b)Lanksti kainų politika

c)Profesionalus aptarnavimas

d)Paslaugų kokybė

e)Banko įvaizdis

1	2	3	4	5
a)Paslaugų kainos

b)Akcijos, nuolaidos

c)Profesionalus aptarnaujantis personalas

d)Paslaugų sutarčių skaidrumas

e)Mažesnės eilės aptarnavimo skyriuose

f)Patogi banko skyriaus vieta

Komercinių bankų klientų lojalumo tyrimo anketa

1. Kelių komercinių bankų paslaugomis naudojatės?

2. Kiek laiko naudojatės pagrindinio banko paslaugomis?

3. Kiek kartų per paskutinius metus kreipėtės į pagrindinį banką?

4. Ar per paskutinius dvejus metus keitėte pagrindinį banką?

5. Kokiomis banko paslaugomis naudojatės? (Galimi keli atsakymo variantai)

6. Kam teikiate pirmenybę pasirinkdami pagrindinį banką? (Galimi keli atsakymo variantai)

7. Kokios priežastys nulėmė nuolatinio banko pasirinkimą? (įvertinti prioritetine tvarka, svarbiausiam skirti 5, mažiau svarbiam 1)

8.Kokie banko paslaugų kokybės aspektai yra svarbiausi ir kokie – mažiau svarbūs? (įvertinti prioritetine tvarka, svarbiausiam skirti 5, mažiau svarbiam 1)

9. Kokie pasitikėjimo banku aspektai yra svarbiausi ir kokie – mažiau svarbūs? (įvertinti prioritetine tvarka, svarbiausiam skirti 5, mažiau svarbiam 1)

10. Kokie veiksniai lemia bendrą pasitenkinimą nuolatiniu banku? (įvertinti prioritetine tvarka, svarbiausiam skirti 5, mažiau svarbiam 1)

11. Ar rekomenduotumėt jūsų pagrindinį banką kitiems?

12. Jei keitėte pagrindinį banką, dėl kokių priežasčių?

13. Kokie esamo banko trūkumai turėtų/turėjo reikšmę Jūsų apsisprendimui keisti pagrindinį banką? (Galimi keli atsakymo variantai)

14. Kokios priežastys lemtų kito banko pasirinkimą? (įvertinti prioritetine tvarka,s varbiausiam skirti 5, mažiau svarbiam 1)

15. Jūsų amžius:

16. Jūsų vidutinės grynosios mėnesio pajamos:

1	2	3	4	5
a)Paslaugų kokybė

b)Paslaugų kaina

c)Pasitikėjimas banku