Kokybės valdymo ir žinių valdymo sąsajų Lietuvos draudimo paslaugų sektoriuje tyrimo anketa

Gerb. Respondente,

KTU magistrantė Giedrė Tamulynė atlieka tyrimą, kurio tikslas - ištirti kokybės valdymo ir žinių valdymo gerinimo galimybes Lietuvos draudimo paslaugų rinkoje. Maloniai prašau Jūsų atsakyti į šiuos klausimus. Anketa anoniminė, asmeninių duomenų nurodyti nereikia, o tyrimo duomenys naudojami tik moksliniais tikslais (rengiant magistro baigiamojo darbą). Iš anksto dėkoju už sugaištą laiką.

Anketoje atsakykite į visus klausimus, pažymėdami Jūsų nuomonę labiausiai atitinkantį atsakymo variantą.

Rezultatai yra viešai prieinami

Labai	Didžia dalimi	Nei taip, nei ne	Menkai	Visai ne
Kokybės gerinimas yra strateginis įmonės tikslas

Įmonėje sudaryti kokybės gerinimo planai

Nuolat analizuojamos atskiros veiklos funkcijos ir operacijos ieškant silpnųjų pusių kokybės srityje

Rūpinamasi atskirų veiklos funkcijų ir operacijų kokybės gerinimu

Rengiami ir vykdomi apibrėžti kokybės gerinimo projektai

Įmonėje kontroliuojama, kokių kokybės rezultatų pasiekiama

Įmonėje rūpinamasi, kad kokybės gerinimo projektai būtų tinkamai įgyvendinti

Labai	Didžia dalimi	Nei taip, nei ne	Menkai	Visai ne
Kokybės gerinimas yra strateginis įmonės tikslas

Įmonėje sudaryti kokybės gerinimo planai

Nuolat analizuojamos atskiros veiklos funkcijos ir operacijos ieškant silpnųjų pusių kokybės srityje

Rūpinamasi atskirų veiklos funkcijų ir operacijų kokybės gerinimu

Rengiami ir vykdomi apibrėžti kokybės gerinimo projektai

Įmonėje kontroliuojama, kokių kokybės rezultatų pasiekiama

Įmonėje rūpinamasi, kad kokybės gerinimo projektai būtų tinkamai įgyvendinti

o Taip o Pradedama diegti o Ne o NNežinau

Labai	Didžia dalimi	Nei taip, nei ne	Menkai	Visai ne
Reguliariai tiriamas vartotojų pasitenkinimo lygis

Ieškoma vartotojų nepasitenkinimo priežasčių

Reaguojama į klientų nusiskundimus ir imamasi korekcinių veiksmų

Imamasi paslaugų kokybės ar procesų korekcijų, kad užtikrinti didesnį vartotojų pasitenkinimą

Gerinamos klientus aptarnaujančių darbuotojų kompetencijos klientų aptarnavimo srityje

Pilnai	Nepakankamai	Ne
Yra parengti procesų kokybės normatyvai

Darbuotojai apmokyti apie procesų kokybės normatyvus

Reguliuojama, kaip laikomais procesų kokybės normatyvų

Vykdomos procesų kokybės korekcijos

Labai	Didžia dalimi	Nei taip, nei ne	Menkai	Visai ne
Visi darbuotojai yra dalyvavę mokymuose kokybės valdymo klausimais

Atskirų kategorijų darbuotojų kompetencija kokybės valdymo srityje nuolat tobulinama

Darbuotojai skatinami individualiai didinti savo kompetenciją kokybės valdymo srityje

Įmonėje reguliariai rengiamos susitikimai, diskusijos kokybės klausimais

Nuolat kuriamos komandos, kurios sprendžia kokybės problemas

Darbuotojai patys suinteresuoti dirbti kuo kokybiškiau

Tiesiogiai vadovai rūpinasi, kiek gerai darbuotojai suvokia įmonės lūkesčius kokybės srityje

Tiesiogiai vadovai rūpinasi, kiek gerai darbuotojai žino kaip pasiekti darbo kokybę

Labai	Didžia dalimi	Nei taip, nei ne	Menkai	Visai ne
Kuriant naujas paslaugas labai rūpinamasi jų kokybe

Naujos paslaugos išbandomos, po to įvertinama jų kokybė

Naujos paslaugos kuriamos komandose

Į komandas neįtraukti darbuotojai gali teikti pasiūlymus dėl naujų paslaugų pagerinimo

Kuriant naujas paslaugas analizuojamos galimos kokybės problemos

Esamos paslaugos tobulinamos kad būtų kokybiškesnės

 ISO standartas Europos verslo tobulumo modelis   Six SWigma  Kaisen Lean  ...............................................................................................

o Taip o Ne o Nežinau

 Ir lieka tik darbuotojo turimomis žiniomis  Tampa visai organizacijai prieinamomis žiniomis

Visada	Dažniausiai	Retai	Niekada	Nežinau
 Žinios įmonėje optimaliai išnaudojamos įmonės tikslams siekti

 Dažnai įmonės darbuotojai dažnai remiasi klaidingomis žiniomis priimdami sprendimus

 Vieni darbuotojai geba pasimokyti iš kitų darbuotojų klaidų

 Vidiniai įmonės darbo procesai ilgainiui tobulėja, mažėja klaidų

 Įmonėje priimami vis efektyvesni sprendimai

 Visi darbuotojai gali greitai gauti bet kokią vidinę jiems darbui reikalingą informaciją

 Įmonėje gerai veikia programinė įranga

 Įmonėje gerai veikia duomenų bazės

Visada	Dažniausiai	Retai	Niekada	Nežinau
 Informacija apie tai patalpinama vidiniame tinkle, kur darbuotojai patys turi pastebėti ir susipažindinti

 Darbuotojams reikiama medžiaga atsiunčiama/ įteikiama rašytinė asmeniškai

 Skubiai rengiami susirinkimai su tuo supažindinti darbuotojus

 Rengiami mokymai, kad darbuotojai žinotų, kaip dirbti pagal naujas metodikas

 Formaliai, testais vertinama darbuotojų kompetencija Darbuotojų klausiama, kokių žinių, įgūdžių jiems trūksta  Darbuotojų klausiama, kiek jų darbinius poreikius tenkina turimos duomenų bazės  Darbuotojų klausiama, kiek jų darbinius poreikius tenkina įmonės naudojama programinė įranga  Vertinami darbuotojų pasiekimai  Darbuotojai skatinami dalintis su kitais savo pasiekimais

 Žinote, ko organizacija iš jūsų tikisi kokybės valdymo srityje  Žinote, kokie yra kokybės valdymo sistemos elementai organizacijoje Žinote, kaip funkcionuoja įmonės kokybės valdymo sistema  Galite dalyvauti priimant sprendimus kokybės srityje  Galite dalintis žiniomis su kitais darbuotojais kokybės srityje (pvz. vyksta susirinkimai ir kt.)  Galite reikšti pasiūlymus kokybės valdymo srityje, klausiama Jūsų nuomonės  Galite teikti idėjas dėl kokybės valdymo pagerinimo.

 Nuolat buriamos komandos  Yra parengta tvarka, pagal kurią dirba komandos  Visada aišku, kas komandai vadovauja ir kas atsakingas už jos rezultatus  Už dalyvavimą komandose darbuotojai papildomai skatinami  Dalyvavimas komandose naudingas karjeros aspektu  Darbuotojai dažniausiai padeda vieni kitiems, kai reikia gauti naujų žinių Darbuotojai dažniausiai noriai dalijasi tarpusavyje turima informacija  Darbuotojai vieni kitais didžia dalimi pasitiki Vadovai didžia dalimi pasitiki darbuotojais

 Įmonė suteikia pastovias galimybes mokytis  Įmonė naudoja mokymąsi, kad pasiektų savo tikslų  Įmonė skatina kūrybinius procesus Įmonė rūpinasi vadovų ugdymu labiau nei eilinių darbuotojų Darbuotojus mokytis skatina vadovai, komandų lyderiai  Vadovai reguliariai mokosi  Darbuotojai reguliariai mokosi

Dažnu atveju	Gana dažnai	Nei taip, nei ne	Retai	Visai ne
 Vadovai rūpinasi darbuotojais

 Vadovai įvertina darbuotojo įsipareigojimą, atsidavimą darbui

 Darbuotojų dauguma nuoširdžiai stengiasi dirbti kuo geriau

 Darbuotojų dauguma sieja savo ateitį su įmone

 Vadovai stengiasi susieti individo tikslus su organizacijos tikslais

 Vadovai skatina dialogą tarp darbuotojų ir geranoriškumą

 Žinių vadybos srityje  Mokymuose apie įmonės programinę įrangą, naudojimąsi ja ir duomenų bazėmis ir pan.  Kokybės valdymo srityje

 Ne gyvybės draudimas  Gyvybės draudimas Draudimo tarpininkas

 Moteris  Vyras

 Skyriaus vadovas/ vadovo pavaduotojas  Specialistas

Kokybės valdymo ir žinių valdymo sąsajų Lietuvos draudimo paslaugų sektoriuje tyrimo anketa

1. Kiek aiškiai įmonėje formuluojami nuolatinio kokybės gerinimo tikslai?

2. Kiek įmonei būdingi šie bruožai nuolatinio kokybės gerinimo srityje:

3. Ar įmonėje įdiegti statistiniai kokybės kontrolės metodai (renkami duomenys apie kokybės nukrypimus nuo standartų, duomenys įvertinami statistiniais metodais, specialia programine įranga)

4. Kiek įmonėje rūpinamasi vartotojų pasitenkinimo valdymu:

5. Kokia įmonės praktika procesų tobulinimo srityje:

6. Kiek įmonei būdingi šie ugdymo kokybės valdymo srityje aspektai:

7. Kiek įmonei būdinga tokia naujų paslaugų vystymo praktika:

8. Kurios specialiosios kokybės valdymo praktikos taikomos įmonėje (pasirinkite visus tinkančius atsakymų variantus):

9. Kokiu būdu Jūs, kaip įmonės darbuotojas, įgyjate darbe reikalingas žinias apie kokybės valdymą įmonėje (nurodykite visus tinkančius atsakymų variantus):

10. Ar įmonėje egzistuoja apibrėžti, formaliai įtvirtinti mechanizmai, kaip gali būti dalijamasi žiniomis?

11. Jūsų nuomone, ar darbuotojo sukauptos naujos žinios darbo procese:

12. Kiek organizacijoje:

13. Jūsų nuomone, kiek įmonėje:

14. Priėmus naujus sprendimus, parengus naujas metodikas ir kt. kokybės valdymo srityje:

15. Kiek žinios, kurių jums prireikia kasdieniame darbe, yra:

16. Kurie žinių vertinimo veiksmai vykdomi įmonėje (nurodykite visus tinkančius atsakymų variantus):

17. Kurie iš šių galimybių yra suteiktos Jums darbe (nurodykite visus tinkančius atsakymų variantus):

18. Kurie komandinio darbo ir bendradarbiavimo aspektai pasireiškia įmonėje (nurodykite visus tinkančius atsakymų variantus):

19. Kurie ugdymo aspektai pasireiškia įmonėje (nurodykite visus tinkančius atsakymų variantus):

20. Kiek įmonėje:

21. Kuriuose mokymuose įmonės iniciatyva/ suteiktomis galimybėmis esate dalyvavę per pastaruosius trejus metus (nurodykite visus tinkančius atsakymų variantus):

22. Įmonės paslaugų sritis:

22. Jūsų lytis:

23. Jūsų išsilavinimas

24. Jūsų pareigos

Labai	Didžia dalimi	Nei taip, nei ne	Menkai	Visai ne
 Darbuotojai noriai dalijasi savo žiniomis su kitais darbuotojais

 Vadovai noriai dalijasi savo žiniomis su darbuotojais

Pilnai	Didžia dalimi	Nei taip, nei ne	Menkai	Visai ne
 Lengvai prieinamos ir randamos

 Saugomos patogiose laikmenose

 Gerai susistemintos, suklasifikuotos