TEO klientų aptarnavimo kokybės tobulinimas

Aš, Vilniaus kolegijos bakalauro studijų studentas Tadas Jacinavičius, atlieku tyrimą apie TEO LT, AB klientų aptarnavimo kokybę, siekdamas išsiaiškinti telekomunikacijos bendrovės klientų aptarnavimo privalumus ir trūkumus, aptarnavimo kokybę iš pačių klientų pozicijų. Kadangi atsakymų variantai bus pateikiami tik apibendrinti, Jūsų atsakymų anonimiškumas garantuojamas. Pažymėkite pasirinktą atsakymo variantą, apibraukite tinkamą atsakymo skaičių arba įrašykite savo nuomonę.
Nuoširdžiai dėkoju už Jūsų atsakymus.

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

VyrasMoteris

Iki 20 metųNuo 21 iki 35 metųNuo 36 iki 50 metų51 metai ir daugiau

VidurinisProfesinisAukštasis

Iki 800ltNuo 801lt iki 1500ltNuo 1501lt iki 3000lt3001lt ir daugiau

Iki 1 metųNuo 1 iki 3 metųNuo 3 iki 10 metųDaugiau nei 10 metų

Vieną/kelis kart per mėnesįVieną/kelis kart per pusmetįVieną/kelis kart per metusNetenka kreiptis

TelefonuKlientų aptarnavimo skyriuje (salone)Klientų aptarnavimo centro (KAC) į namus atvykstančio darbuotojo

Nepriimtinas bendravimas (darbuotojas buvo nemandagus, netaktiškas, grubus, kalbėjo nesuprantamais terminais)Kliento poreikių, problemos neišsiaiškinimasKompetencijos trūkumasIlgas problemos šalinimo laikasDažna darbuotojų kaita (KAC padalinyje)Patirties stokaMotyvacijos stoka

Taip	Ne
Darbuotojas laikėsi išankstinės nuostatos klientui padėti ir buvo geranoriškas kliento atžvilgiu.

Darbuotojas klientui skyrė laiko tiek, kiek jam reikia, neskubino.

Darbuotojo bendravimo manieros šiltos ir mandagios.

Darbuotojas kalbos tempą derino prie pašnekovo tempo.

Darbuotojas kalbėjo ramiu balso tembru, nekėlė balso.

Darbuotojas kalbėjo aiškia, lietuvių arba kita klientui suprantama kalba, nevartojo nesuprantamų techninių terminų.

Jei teko palikti klientą vieną, darbuotojas mandagiai atsiprašė.

Jei teko palikti klientą vieną, darbuotojas paaiškino priežastis.

1	2	3	4	5
Aptarnavimo kultūra (švara, personalo išvaizda, mandagumas, dėmesingumas)

Darbuotojo kvalifikacija (patirtis; dalyvavimas įvairiuose mokymuose, seminaruose)

Kliento poreikių išsiaiškinimas bei optimaliausio pasiūlymo pateikimas

Įmonės prieinamumas (įmonės vietos, darbo grafiko patogumas; susisiekimas telefonu bet kuriuo metu, iškilus problemai)

Dėmesys nuolatiniams klientams (lojalumo vystymas; informavimas apie naujas akcijas, produktus; sveikinimai švenčių proga)

Dėmesys į klientą (darbuotojai noriai ir skubiai aptarnauja klientą)

Komunikabilumas (bendraujama suprantama kalba; kliento norų įžvelgimas; malonus supažindinimas su paslaugų kainomis bei kliento įtikinimas, kad įmonė gali spręsti jo problemas)

1	2	3	4	5
Kliento simpatija aptarnaujančiam asmeniui

Kliento pasitikėjimas aptarnaujančiu personalu bei įmone

Maloni aplinka

Personalo rodoma pagarba ir sąžiningumas aptarnavimo metu

Nuoširdus personalo dėmesys ir rūpestis kliento gerove

Darbuotojo asmeninės savybės

Darbuotojo kompetencijos

Darbuotojo atlygis

Dažna darbuotojų kaita

Ribotos karjeros galimybės

1	2	3	4	5
Dėmesingumas klientui

Gebėjimas išklausyti

Žinios

Humoro jausmas

Komunikabilumas

Kruopštumas

Noras bendradarbiauti

Organizuotumas

Pareigingumas

Pasitikėjimas savimi

Pozityvus mąstymas

Savikontrolė

1	2	3	4	5
Kliento poreikių išsiaiškinimas

Poreikių patenkinimas

Bendravimo įgūdžiai

Profesinės žinios

Aptarnavimo operatyvumas

Dėmesingumas (geranoriškumas)

Savigarbos puoselėjimas

Patirtis

TEO klientų aptarnavimo kokybės tobulinimas

Jūsų lytis ✪

Jūsų amžius ✪

Jūsų išsilavinimas ✪

Jūsų pajamos per mėnesį ✪

Kiek laiko naudojatės TEO paslaugomis? ✪

Kaip dažnai tenka kreiptis į TEO norint gauti informacijos ar išspręsti kilusias problemas?

Kaip vertinateTEO klientų aptarnavimo kokybę?

Jeigu prieš tai buvusiame klausime aptarnavimo kokybę įvertinote žemiau negu 5 (labai gerai) pasirinkite kokiu būdu (-ais) buvote aptarnautas (galimi keli atsakymų variantai):

Įvardinkite, Jūsų nuomone, pagrindines nekokybiško aptarnavimo priežastis TEO benrovėje (galimi keli atsakymų variantai): ✪

Apibūdinkite TEO darbuotojo bendravimo su klientu įgūdžius (pasirinkite tinkamą atsakymą):

Įvertindami kiekvieną atskirai nurodykite, kiek Jums svarbi kiekviena aptarnaujančio personalo savybė: 1– nesvarbu, 2- mažai svarbu, 3- svarbu, 4- labai svarbu, 5- ypač svarbu:

Įvertindami kiekvieną atskirai nurodykite, kiek Jums svarbus kiekvienas elementas aptarnavimo metu: 1– nesvarbus, 2- mažai svarbus, 3- svarbus, 4- labai svarbus, 5- ypač svarbus:

Įvertinkite objektyvius veiksnius, lemiančius kliento aptarnavimo kokybę pagal svarbumą: 1– nesvarbu, 2- mažai svarbu, 3- svarbu, 4- labai svarbu, 5- ypač svarbu:

. Įvertinkite subjektyvius veiksnius, lemiančius kliento aptarnavimo kokybę pagal svarbumą: 1– nesvarbu, 2- mažai svarbu, 3- svarbu, 4- labai svarbu, 5- ypač svarbu: