Vartotojų vertybių ir amžiaus moderacinis vaidmuo paslaugų kokybės, vartotojų pasitenkinimo ir lojalumo poriniams ryšiams, medijuojant vartotojų pasitenkinimui

Gerbiamas respondente,

esu Vilniaus Universiteto Ekonomikos ir verslo administravimo fakulteto Verslo vystymo magistro programos studentė Paulina Kalėdaitė. Atlieku tyrimą, kurio tikslas yra:

1) identifikuoti įtaką, kurią daro paslaugų kokybė vartotojų lojalumui bei kaip šį ryšį veikia vartotojų pasitenkinimas;

2) identifikuoti, kokį poveikį daro moderuojantys veiksniai - vartotojų amžius ir vertybės - paslaugų kokybės ryšiui su vartotojų pasitenkinimu;

3) nustatyti, kokį poveikį daro moderatoriai (amžius ir vertybės) paslaugų kokybės ryšiui su vartotojų lojalumu bei vartotojų pasitenkinimo ryšiui su vartotojų lojalumu.

Apklausa yra anoniminė ir konfidenciali. Surinkti duomenys bus apibendrinti ir naudojami magistro baigiamojo darbo tyrimui parengti.

Užtruksite ne ilgiau kaip 15 minučių.

Jeigu į pirmą klausimą atsakote NE - toliau pildyti nereikia.

Ačiū už Jūsų pagalbą!

 

Anketos rezultatai yra prieinami tik anketos autoriui

1. Ar per pastaruosius vienerius metus pirkote Transporto priemonių valdytojų civilinės atsakomybės draudimą (toliau - TPVCAD)?  ✪

2. Kurioje bendrovėje turite šį polisą? ✪

3. Kokiu būdu įsigijote šį polisą paskutinį kartą? ✪

4. Pasirinkite, Jūsų nuomone, labiausiai tinkamą atsakymo variantą į kiekvieną teiginį apie Jūsų įsigyto TPVCAD poliso draudimo bendrovės paslaugų kokybę. ✪

1 – visiškai nesutinku; 2 – nesutinku; 3 – nei sutinku, nei nesutinku; 4 – sutinku; 5 – visiškai sutinku
1
2
3
4
5
4.1. Man svarbūs bendrovės reklamuojami vizualai
4.2. Man svarbus bendrovės atstovų įvaizdis
4.3. Bendrovės darbo laikas yra patogus
4.4. Bendrovė turi ir siūlo tai, ko pageidauja vartotojai
4.5. Man svarbus bendrovės pažadų vykdymas
4.6. Man svarbus bendrovės veiklos pastovumas
4.7. Man svarbus bendrovės patikimumas
4.8. Man svarbu, kad paslauga būtų suteikiama iš pirmo karto puikiai
4.9. Man svarbus malonus aptarnavimas
4.10. Man svarbus operatyvus aptarnavimas
4.11. Man svarbu bendrovės teikiama pagalba klientui
4.12. Man svarbu, kad jausčiausi tikras (-a) dėl rezultato jau aptarnavimo metu
4.13. Man svarbi darbuotojų kompetencija
4.14. Man svarbus darbuotojų pasitikėjimo sukūrimas
4.15. Man svarbus spec. poreikių tenkinimas
4.16. Man svarbus individualus dėmesio skyrimas
4.17. Man svarbu, kad darbuotojai nuoširdžiai domisi vartotojo poreikiais

5. Pasirinkite, Jūsų nuomone, labiausiai tinkamą atsakymo variantą į kiekvieną teiginį apie Jūsų pasitenkinimą įsigyto TPVCAD poliso draudimo bendrove. ✪

1 – visiškai nesutinku; 2 – nesutinku; 3 – nei sutinku, nei nesutinku; 4 – sutinku; 5 – visiškai sutinku
1
2
3
4
5
5.1. Jaučiu pasitenkinimą, kai informaciją apie bendrovės paslaugas lengva gauti komunikaciniais kanalais
5.2. Jaučiu pasitenkinimą, kai bendrovė teikia paslaugas taip, kaip ji buvo pažadėjusi
5.3. Jaučiu pasitenkinimą, kai bendrovė teikia paslaugas puikiai iš pirmo karto
5.4. Jaučiu pasitenkinimą, kai bendrovė suteikia lanksčias paslaugas pagal klientų poreikius
5.5. Jaučiu pasitenkinimą, kai darbuotojai turi reikiamų įgūdžių ir žinių paslaugai atlikti
5.6. Jaučiu pasitenkinimą, kai darbuotojai turi gilių profesinių žinių užsienio kalbose
5.7. Jaučiu pasitenkinimą, kai darbuotojai turi gilių profesinių žinių bendravimo įgūdžiuose ir kt.
5.8. Jaučiu pasitenkinimą, kai darbuotojai visada draugiškai elgiasi su klientais
5.9. Jaučiu pasitenkinimą, kai darbuotojai visada mandagūs
5.10. Jaučiu pasitenkinimą, kai darbuotojai skiria klientams individualų dėmesį, todėl jie jaučiasi ypatingi

6. Pasirinkite, Jūsų nuomone, labiausiai tinkamą atsakymo variantą į kiekvieną teiginį apie Jūsų lojalumą įsigyto TPVCAD poliso draudimo bendrovei. ✪

1 – visiškai nesutinku; 2 – nesutinku; 3 – nei sutinku, nei nesutinku; 4 – sutinku; 5 – visiškai sutinku
1
2
3
4
5
6.1. Noriu ir toliau pirkti šios bendrovės produktus
6.2. Jeigu reiktų iš naujo rinktis bendorvę, kuri siūlo šias prekes/paslaugas, tikėtina, kad rinkčiausi tą pačią
6.3. Rekomenduočiau šią bendrovę kitiems
6.4. Esu patenkintas bendrove
6.5. Bendrovė iš tiesų siekia palaikyti ryšius su manimi
6.6. Bendrovė bendrauja su manim atvirai ir sąžiningai
6.7. Bendrovė siekia sprendimų, kurie būtų naudingi abejoms šalims
6.8. Aš pasitikiu bendrovės vadovais ir personalu
6.9. Bendrovė įvertina vartotojų lojalumą
6.10. Bendrovė nusipelno lojalumo iš mano pusės
6.11. Per pastarąjį laikotarpį mano lojalumas bendrovei padidėjo
6.12. Bendrovei svarbesni yra ilgalaikiai santykiai su klientais negu trumpalaikis pelnas
6.13. Bendrovė siekia aukščiausių standartų, nustatytų šakoje
6.14. Bendrovė siekia būti rinkos lyderiu
6.15. Bendrovėje nori dirbti geriausi specialistai
6.16. Bendrovė siūlo inovacinius sprendimus

7. Pasirinkite, Jūsų nuomone, labiausiai tinkamą atsakymo variantą į kiekvieną teiginį apie Jūsų vertybes. ✪

1 – visiškai nesutinku; 2 – nesutinku; 3 – nei sutinku, nei nesutinku; 4 – sutinku; 5 – visiškai sutinku
1
2
3
4
5
7.1. Man svarbu jaustis priimtam ir komfortiškai
7.2. Man svarbu šiltas, malonus bendravimas su kitais
7.3. Man svarbu, kad būčiau gerbiamas
7.4. Man svarbu, kad jausčiausi saugiai
7.5. Man svarbu, kad būtų sukeliamas jaudulys
7.6. Man svarbu save realizuoti
7.7. Man turi būti linksma ir malonu
7.8. Man svarbu jausti pagarbą sau
7.9. Man svarbu, kad jausčiausi pasiekęs savo tikslą

8. Jūsų lytis: ✪

9. Jūsų amžius: ✪

Įrašyti skaičių

10. Jūsų išsilavinimas: ✪

11. Jūsų užsiėmimas:

12. Jūsų gyvenamoji vieta: ✪

13. Jūsų vidutinės asmeninės pajamos (atskaičius mokesčius) per mėnesį: ✪