UAB “Transcom” klientų skambučių paslaugų proceso tobulinimas

Gerbiamas respondente,

Vilniauis universiteto Ekonomikos fakulteto trečiojo kurso studentė atlieka tyrimą, kurio tikslas – išanalizuoti UAB „Transcom“ klientų skambučių paslaugų procesą. Apibendrinti tyrimo rezultatai bus pateikti kursiniame darbe „UAB “Transcom” klientų skambučių paslaugų proceso tobulinimas“. Atliekamas tyrimas yra anoniminis, todėl vardo ir pavardės nurodyti nereikia. Tyrimas yra vienkartinis, kurio anketoje nėra nei teisingų, nei klaidingų atsakymų variantų. Tyrėjai svarbiausia tik Jūsų asmeninė nuomonė, kuriai išreikšti Jūs sugaišite apie 15 minučių. Tyrimo metu gauti rezultatai bus panaudoti ir apibendrinti.

Atsakydami į anketoje pateiktus klausimus, pažymėkite varnele į Jums labiausiai tinkančio atsakymo langelį, o reikiamose vietose atsakymus įrašykite.

Sėkmės!

Rezultatai yra viešai prieinami

Numatoma atsakymo trukmė apie 1 valandą

Yra sukūrusi klientų skambučių aptarnavimo standartąYra įdiegusi kokybės standartą ISO 9000Užtikrina griežtus teikiamų paslaugų standartusNežinauKita

Pagerėja klientų skambučių paslaugos procesasSulaukiama teigiamų atsiliepimų iš klientųPadidėja pardavimaiPagerėja santykiai tarp klientų aptarnavimo specialistų ir vadovųNežinauKita

Pirmąjį įspūdį sukuriančius faktorius (pasisveikinimą, prisistatymą ir pan.)Aptarnaujančio personalo bendravimo įgūdžius (darbuotojų gebėjimą bendrauti su klientu, palaikyti kontaktą, demonstruoti mandagumą, paslaugumą, dėmesingumą ir pan.)Aptarnaujančio personalo profesines žinias ir įgūdžius (darbuotojų gebėjimą išsiaiškinti kliento poreikius, maksimaliai patraukliai ir teisingai pateikti klientui reikiamą informaciją, parduoti paslaugą ar prekę, operatyviai aptarnauti ar išspręsti probleĮ visas sritis vienodaiNežinau

Bendravimo kompetencija (gebėjimas užmegzti ir palaikyti santykius su klientais)Techninė kompetencija (žinių ir įgūdžių, būtinų tam tikrai profesijai, visuma)Organizacinė kompetencija (gebėjimas organizuoti savo darbą: planuoti, derinti su kitais asmenimis)Vadybinė kompetencija (mokėjimas valdyti stresus ir konfliktus, organizuoti kitų darbą)Strateginė kompetencija (gebėjimas veikti su kitais paslaugų teikimo sistemos dalyviais, derėtis, priversti veikti ir pasirinkti)Kognityvinė kompetencija (gebėjimas mokytis iš kolegų patyrimo, pasitaikančių nesėkmių)Klientų aplinkos pažinimo kompetencija (padeda geriau pažinti klientą, sužinoti jo poreikius, lūkesčius)Nežinau

Dažniau darbuotojus siųsti į klientų aptarnavimo mokymusLabiau motyvuoti darbuotojusĮdiegti dar vieną kokybės standartąAtlikti slapto kliento tyrimus, kurie leistų įvertinti silpniausias aptarnavimo vietasNežinauKita

UAB “Transcom” klientų skambučių paslaugų proceso tobulinimas

1. Jūsų lytis:

2. Jūsų amžius:

3. Jūsų išsilavinimas:

4. Ar teko girdėti apie bendrovę „Transcom“?

5. Ar teko naudotis bendrovės teikiamomis paslaugomis?

6. Ar likote patenkinti klientų skambučių paslauga? (Į klausimą atsako tie, kuriems teko naudotis bendrovės paslaugomis)

7. Įvertinkite dešimtbalėje sistemoje aptarnavimą. (Į klausimą atsako tie, kuriems teko naudotis bendrovės paslaugomis)

8. Jūsų nuomone, ar bendrovė „Transcom“ didelį dėmesį skiria paslaugų tobulinimo procesui?

9. Kaip manote, koks procesas labiausiai tobulinamas?

10. Kaip manote, kokiu tikslu tobulinamas klientų skambučių paslaugų procesas?

11. Kokių priemonių UAB „Transcom“ imasi tobulindama klientų skambučių paslaugų procesą?

12. Kaip manote, kokių rezultatų duoda šių priemonių laikymasis?

13. Į kurias, klientų skambučių paslaugos proceso tobulinimo sritis, kreipiamas didžiausias dėmesys?

14. Kokiomis priemonėmis tobulinamas klientų skambučių paslaugų procesas?

15. Kaip manote, kokios kompetencijos itin reikalingos klientų skambučių paslaugos procese?

16. Kaip manote, kaip dar įmonė galėtų prisidėti prie klientų skambučių paslaugos proceso tobulinimo?