AB DNB bankas teikiamų paslaugų ir klientų aptarnavimo kokybės vertinimo analizė

Gerb. Respondente,
Esu Vilniaus kolegijos, bankininkystės studijų programos III kurso studentė. Atlieku baigiamojo darbo tyrimą apie AB DNB banko teikiamų paslaugų ir klientų aptarnavimo kokybę. Maloniai kviečiu skirti šiek tiek laiko ir sudalyvauti apklausoje, atsakyti į visus pateiktus klausimus.
Duomenys bus naudojami tik moksliniais tikslais, todėl galite tikėtis visiško duomenų konfidencialumo.
Ačiū už skirtą laiką.

Rezultatai yra prieinami tik autoriui

Numatoma atsakymo trukmė 18 minučių

MoterisVyras

1	2	3	4	5	6
Aptarnaujantis personalas;

Patogus darbo laikas;

Banko prieinamumas;

Darbuotojų kompetencija;

Paslaugų ir aptarnavimo mokesčio kaina;

Malonus aptarnavimas;

Paslaugų įvairovė;

Teikiamų paslaugų aiškumas;

El. bankininkystės paslaugos;

Geri banko veiklos rodikliai;

Paslaugų kokybė;

Gilinimasis į kliento poreikius, jų patenkinimas;

Aptarnavimo laikas;

Geras banko įvaizdis, reputacija;

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Patikimas bankas (pvz., visuomet įvykdo pavedimus ir kitas operacijas, laikosi instrukcijų, pateikia tikslias ataskaitas ir kt.);

Lengvai pasiekiamas bankas (banko padaliniai gerai matomi, patogiose vietose, jų daug, lengvai prieinami);

Bankas, kuris siūlo kokybiškas paslaugas ir naudoja modernias technologijas;

Bankas, kuris prisiima socialinę atsakomybę (lokaliai ir globaliai) ir rūpinasi supančia aplinka;

Profesionaliai, gerai dirbanti bendrovė (taikanti ir teikianti racionalius paslaugų pasiūlymus savo klientams);

Bankas, siūlantis naujas finansines idėjas, naujoviškus sprendimus ir paslaugas;

Bankas, kuriame klientams siūlomos paslaugos atitinka jų kainą;

Bankas, kuriame puikiai aptarnaujami klientai (nuolat teikiamos aukštos kokybės paslaugos).

1	2	3	4	5
Aptarnaujantis personalas aiškinasi Jūsų lūkesčius ir poreikius;

Aptarnaujantis personalas dirba operatyviai vertindamas Jūsų laiką;

Aptarnaujantis personalas demonstruoja kompetetingumą, didelį žinių bei informacijos kiekį;

Aptarnaujantis personalas išsamiai išdėsto informaciją apie dominančias paslaugas;

Ieško bei siūlo alternetyvas, padeda priimti teisingus sprendimus;

Noriai konsultuoja, siūlo geriausias alternatyvas, ieško tinkamiausio varianto, tenkinančio Jūsų lūkesčius;

Darbuotojas Jums pateikė/paminėjo specialų pasiūlymą (arba akciją), pabrėžė gaunamą naudą bei produkto privalumus, suformulavo Jums palankesnį ir tinkamesnį produkto, patenkinančio Jūsų poreikius, variantą;

Kilus nesusipratimui, darbuotojas elgėsi profesionaliai ir operatyviai, greitai viską išsiaiškino ir išsprendė problemą;

Kilus nesusipratimui, darbuotojas elgėsi neprofesionaliai, į iškilusią problemą žvelgė atsainiai, neieškojo jos sprendimo būdų ar kitų alternatyvų;

Darbuotojas tvirtai ir aiškiai, t.y. neabejodamas tuo ką sako, išdėstė reikiamą informaciją;

Darbuotojas paminėjo AB DNB bankas privalumus, konkurencinius pranašumus rinkoje, laimėjimus, pasiūlė palyginti rezultatus su kitų komercinių bankų rezultatais;

Darbuotojas aktyviai skatino Jus naudotis AB DNB bankas paslaugomis, tapti banko klientu, pabrėždamas banko privalumus bei naudą;

Remdamiesi šio vizito patirimi, drąsiai rekomenduotumėte AB DNB bankas vadybininką kitiems vartotojams;

Vizito metu likote patenkintas personalo aptarnavimu.

Taip, asmens tapatybę patvirtinančio dokumento reikalauja kiekvienąkart vykdant bankines operacijas;Dažniausiai paprašo;Dažniausiai nereikalauja;Niekada neprašo;

Buvo atsakyta ne tik į man rūpimą klausimą, tačiau sulaukiau ir vertingų patarimų bei pasiūlymų;Taip, aptarnaujantis personalas visiškai atsakė į man rūpimus klausimus;Į klausimus buvo atsakyta tik iš dalies;Į man rūpimą klausimą atsakymo negavau;

Taip;Ne;Neatkreipiau dėmesio;

1	2	3	4
Elektroninė bankininkystė (DNB bankas internete, SMS linija, bankas išmaniajame telefone);

Grynųjų pinigų operacijos;

Indėliai;

Valiutos keitimas;

Lizingas;

Kreditai (vartojimo, būsto, greitieji kreditai, kredito limitas kortelėje);

Banko sąskaita;

Mokėjimo kortelės;

Investavimas (akcijos, obligacijos, VP);

Pensijų fondai (II, III pakopa);

Draudimo paslaugos;

Čekiai;

Individualių seifų nuoma;

Nekilnojamo turto paslauga (DNB būstas).

1	2	3	4	5
Elektroninė bankininkystė;

Grynųjų pinigų operacijos;

Indėliai;

Valiutos keitimas;

Lizingas;

Kreditai;

Banko sąskaita;

Mokėjimo kortelės;

Investavimas;

Pensijų fondai;

Draudimo paslaugos;

Čekiai;

Individualių seifų nuoma;

Nekilnojamo turto paslauga.

1	2	3	4	5
Darbo organizavimas;

Kliento aptarnavimo menas;

Probleminės situacijos valdymas;

Bendravimas telefonu ir elektroniniu paštu.

1	2	3	4	5
Kaina;

Paslaugų įvairovė;

Lankstumas;

Poreikis;

Paslaugų kokybė.

AB DNB bankas teikiamų paslaugų ir klientų aptarnavimo kokybės vertinimo analizė

Jūsų lytis: ✪

Jūsų amžius: ✪

Jūsų išsilavinimas: ✪

Jūsų socialinė padėtis: ✪

Jūsų mėnesio pajamos: ✪

Ar dažnai tenka naudotis AB DNB bankas teikiamomis paslaugomis? ✪

Kurie veiksniai Jums svarbiausi naudojantis AB DNB bankas teikiamomis paslaugomis? Nurodykite pagal svarbą (1 – visiškai nesvarbu, 2 – nesvarbu, 3 – labiau nesvarbu, nei svarbu, 4 – labiau svarbu, nei nesvarbu, 5 – svarbu, 6 – labai svarbu). ✪

Pagalvokite apie bendrą AB DNB bankas įvaizdį visuomenėje. Jūsų nuomone, kaip jį vertina visuomenė šiais aspektais? Vertinkite pagal skalę, kurioje 1 reiškia „labai žemai“ ir 10 – „labai aukštai“. ✪

Kokie veiksniai lemia Jūsų pasitenkinimą aptarnavimu? ✪

Įvertinkite pateiktus teiginius. (1 – visiškai nesutinku, 2 – nesutinku, 3 – nei sutinku, nei nesutinku, 4 – sutinku, 5 – visiškai sutinku). ✪

Kaip vertinate šiuos profesionalaus aptarnavimo lygmenis AB DNB banke? (1 – blogai, 2 – patenkinamai, 3 – vidutiniškai, 4 – gerai, 5 – puikiai). ✪

Ar vykdant bet kokią bankinę operaciją (išskyrus valiutos keitimą iki 6000EUR) iš Jūsų reikalauja pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą? ✪

Ar į Jums rūpimus klausimus buvo atsakyta kompetetingai ir aiškiai? ✪

Ar darbuotojo apranga buvo skoninga, neiššaukianti ir atitiko dalykinį banko stilių, t.y. darbuotojo įvaizdis buvo reprezentatyvus, o darbo vieta tvarkinga ir neapkrauta pašaliniais, asmeniniais daiktais? ✪

Kokios, Jūsų nuomone, svarbiausios nekokybiško aptarnavimo priežastys? ✪

Nurodykite, kokiomis paslaugomis dažniausiai naudojatės? (1 – nesinaudoju, 2 – naudojuosi tik retkarčiais, 3 – dažnai naudojuosi, 4 – naudojuosi nuolat). ✪

Įvertinkite AB DNB bankas teikiamas paslaugas pagal nurodytus kriterijus. (1 – blogai, 2 – patenkinamai, 3 – vidutiniškai, 4 – gerai, 5 – puikiai). ✪

Kaip vertinate AB DNB bankas teikiamų paslaugų kokybę? (1 – blogai, 2 – patenkinamai, 3 – vidutiniškai, 4 – gerai, 5 – puikiai). ✪